文档介绍：中国邮政储蓄银行成立于底,按照“凝心聚力谋发展,艰苦创业强根基,开拓创新促转型”的原则,努力由传统的单一储汇业务向现代化全功能商业银行迈进。营业网点是银行业务拓展的基础,而大堂经理则是每天最大限度面向客户的岗位,因此,大堂经理的正确定位,对于整个邮储银行的转型与发展,对于规范化经营管理水平的提高,具有极为重要的意义。一、网点规范化经营管理对大堂经理提出的新要求(一)大堂经理岗位的设置背景虽然银行业已经有五六百年的历史,但大堂经理这个岗位的诞生却仅仅是最近几年的事。在传统银行业中,以产品分类为中心,主要强调相互监督与制衡,确保资金安全等原则,因此客户办理业务的时候,通常需要经过会计、出纳和授权主管等多个环节,对于贷款类资金支用而言,手续就更加复杂,还得先履行信贷部门的审批手续。严密的规定固然能够有效防范风险,但同时也使得客户必须面对多个部门和多位经办人,严重耗费了其大量的时间与精力,不仅不利于办事效率的提高,也容易引起客户对银行服务质量的不满。而大堂经理则是“以客户为中心”的这个新型经营管理理念的产物。把银行内部的各个部门的千根线穿到对外的这一根针之上,提供了一个极为简洁、友好的“界面”,不仅有利于改进服务质量,也使得从整体上更全面、更系统的了解客户信息成为可能。(二)大堂经理的主要工作内容当今银行业普遍的观点认为,大堂经理主要履行以下几个方面的职责:一是迎送客户,询问客户需求,解答客户疑问,引导客户至能够办理业务的位置。二是收集、分析客户相关信息,挖掘各类客户资源,向客户推介适合的产品或服务,为客户提供建议。三是接受客户投诉,处理客户意见建议,及时化解矛盾,维持营业场所的正常秩序。四是记载工作日志,统筹各岗位人员的工作协调,及时报告异常情况。五是建立客户台账,总结市场动态,区分普通客户与重点客户,组织相关岗位进一步跟进,着重与客户建立长期稳定的合作关系。六是协助网点负责人管理日常事务,纠正违反规范化服务标准的行为。(三)邮储银行转型的客观情况邮储银行转型的目的,是要从传统的单一性储汇业务,发展为涵盖储蓄、理财、信贷、公司、外汇等多个方面的全功能银行。为此,要贯彻更高层次的精细化管理理念,在成功推动业务发展不断迈上新台阶的基础上,积极探索如何走上可持续发展之路。要从传统的粗放式、劳动密集型简单扩张模式,向更先进的集约式、技术密集型可持续增长模式转型。要有计划、有目标的调动全体员工的主动性和创造性,发挥自身优势,突破发展瓶颈,努力打造现代商业银行。(四)大堂经理的核心职能定位设立大堂经理是邮储银行经营管理体制,特别是基层营业网点业务发展与内部控制模式的重大变革之一,因此必须站在高起点上对大堂经理的核心职能进行定位,着力打造与之相匹配的体制机制。总的来说,大堂经理应当是一个“协调者”,而绝不仅仅限于虽然已高度综合化,本质上却仍旧是传统的“营销者”的角色。大堂经理主要工作目的应当是为网点负责人减轻压力,使其不再忙于琐碎的日常工作,从大量常规性事务甚至是杂务中解放出来,将更多的精力投入到方向选择,政策制定,对外业务拓展和对内更加宏观化的管理中。二、大堂经理需要具备的基本素质根据以上要求与定位,大堂经理应具备以下基本素质:(一)全面的业务技能熟悉营业网点所有岗位的职能和分工,了解本网点全部业务发展情况,是大堂经理顺利开展工作的基础。大堂经理就像医院的分诊员,迎接