文档介绍：CRM国内外研究现状和发展趋势分析
目录
摘要 II
目录 III
第1章 CRM理论及其研究 1
CRM的概念 1
CRM的内涵 2
第2章相关理论 3
国外研究现状 3
国内研究现状 4
国内外研究现状 5
第3章 CRM的发展趋势 7
社交型CRM势不可挡 7
基于云的CRM服务将继续获得进一步发展 8
根据客户反馈及时调整流程改进顺序 8
CRM将与其它关键业务系统整合在一起 8
CRM将成为信息的汇聚地 9
参考文献 10
CRM理论及其研究
CRM的概念
CRM(Customer Relationship Management,客户关系管理)的理论基础来源于西方的市场营销理论,在美国最早产生并得以迅速发展。在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息;1985年,巴巴拉•本德•杰克逊提出了关系营销的概念,使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶;到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀(Customer care)。1999年,Gartner Group公司最先提出了CRM概念。
对于CRM的定义,至今还没有一个统一的表述,不同的研究机构、专家学者和相关企业都有不同的表述Error! Reference source not found.。Gartner Group公司认为CRM是代表增进利益、收入和客户满意度而设计的企业范围的商业战略。其强调CRM是一种商业战略而不是一套系统。Carlson Marketing Group则认为CRM是通过培养企业的每一个员工、经销商或客户对该企业更积极的偏爱或爱好,留住他们以此提高企业的业绩的一种营销策略。对此,Hurwitz Group提出CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。而IBM公司所理解的CRM包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。
综合来看,CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程Error! Reference source not found.,是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销,是“以客户为核心”的企业营销的技术实现和管理的实现。
同时,CRM也是一种以信息技术为手段,对客户资源进行集中管理的经营策略,该策略的顺利实施需要相关CRM软件的支持。企业以追求最大赢利为最终目的,进行客户关系管理是达到上述目的的手段,CRM的应用是立足企业利益的,同时方便了客户,让客户满意。在企业管理中,CRM将首当其冲地应用于各企业的销售、销售组织和服务组织,为企业带来长久增值和竞争力Error! Reference source not found.。
CRM的内涵
(1)以客户为中心:客户是交易的主要组成部分,客户的满意度直接关系到企业利益是否能够达到最大化。以客户为中心的经营理念有三个重要的关注点:即客户利润率,客户购买的选择标准以及客户细分,也就是根据客户需求特征细分客户,满足客户购买的选择标准,最终实现客户利润率的最大化。
(2)一种现代经营管理理念:CRM主要吸收了“关系营销”、