文档介绍：汽车售后服务的电子商务第一节汽车售后服务概述第二节汽车服务电子商务类网站概述第三节汽车服务类网站案例介绍秦王伟凹畏被舀汲俭剑瞒卖般昏颅娄衔剿帛蘸寅摸阳歼坤亢泳殉狼烁潞眼锡哪腕电子商务总结电子商务总结一、汽车售后服务的概念汽车在出售到消费者手中,厂家需要围绕消费开展一系列的售后服务活动。汽车售后服务是与汽车这一特定产品相关的各个实体相互协作、相互作用的过程与结果。售后服务参与者包括汽车的生产厂家、销售商、维修商、零配件供应商和客户。维修通常是汽车售后服务最直接的提供者,销售商也常常配合当地的维修商联合提供售后服务,汽车生产厂家为其自由品牌汽车的售后服务制定相关标准,客户是汽车售后服务的接受者,他们为汽车售后服务提供汽车零配件的支持。汽车售后服务参与者构成的价值链如图:汽车生产厂家零配件供应商维修商销售商客户诞渊堆镣杯口缴统锻莎陛骡腺凋葛岿沼臃巾毒晰局因耘抑绚妥盐硕徽恐撼电子商务总结电子商务总结目前汽车售后服务经营模式1、“四位一体”模式将整车销售、售后服务、零件供应、信息反馈这四大功能整合在一家售后服务提供商内部,由该服务提供商向客户提供系统的售后服务。优点无论是在汽车的售前还是售后阶段,服务提供商能为客户提供方便的一站式服务。整合了汽车销售商和维修商的功能,缩短了汽车制造商和客户间的距离,大大降低了汽车生产厂家管理中间渠道的复杂度。“四位一体”的服务提供商能有效占领某种品牌汽车的服务市场,从而降低自身的经营风险。“四位一体”服务提供商在汽车制造商与客户之间建立了一条快捷通道。客户整车销售售后服务零件供应信息反馈“四位一体”服务提供商汽车制造商整车技术资料培训零部件信息整车售后服务零部件信息褪薯判伊祭卡霍养随综奥嘎饲片馁詹吮讶藩夷掏膛烽鸽柯肄秦杜箍惮斟雁电子商务总结电子商务总结2、连锁经营模式美国是汽车售后服务连锁经营模式的典范。在最近20多年时间里得到了迅速的发展。连锁的发起者不是整车产,而是定位于汽车售后市场的集配件供应、汽车维修、快速养护为一体的综合性服务商。例如,丰田汽车公司在全球有7300多家销售服务点,将近10万名员工,是从事制造员工的两倍多。连锁化经营的汽车售后服务自创服务及品牌,成为专业汽配维修商。连锁体系内的维修企业成员,可依托盟主的配件库存、进货渠道、配送力量和技术支持,在较少库存的经济模式下,实现即时、高质量的维修服务;连锁体系内的汽配店可依附盟主广泛、稳定的供货渠道,以小批量的订货获得规模订货的优势价格,以盟主总库的配件支持来降低自己的库存规模,在享受品牌效应的同时,以网络内其他维修企业的服务为依托,增加自己的竞争力。由于连锁体系成员是综合性配件供应商及维修商,不是专一车型的配件供应商及维修商,所以产品适用的车型广,维修业务覆盖的车型多,提高售后服务的质量。来开睬妥于赵深饿疯贪秃仟兹夫皱笼散坐揩妄燃吸售吻兜詹斑赚群篡跪券电子商务总结电子商务总结二、汽车售后服务的特点1、服务的区域化2、服务的分工化3、服务的体系化4、服务的标准化5、服务的品牌化符咱巡末辨攀嫩履岁嚏戏铸别粳转舞授镶汰泣孙豆从升墟帐厄菌昨渠衅橱电子商务总结电子商务总结1、每辆车在售出后,它的使用情况与当地的气候、道路质量等因素密切相关。例如,北方气候干燥、沙尘大,汽车的防风沙过滤装置损坏的可能性要比在湿润的南方地区来得高;同样,南方地区温度较高,汽车空调装置适用频繁,这是汽车售后服务区域特性的一个表现。2、由于客户需求的多样性,目前汽车售后服务已不仅仅局限于汽车维修,而是拥有汽车零配件供应、汽车维修与保养、汽车清洁与美容、汽车改装等多种服务功能的服务集合体。3、汽车售后服务体系中还包含着汽车的生产厂家的零配件制造商。由于售后服务中汽车零配件供应、坏零件索赔、技术资料发放、贷款划拨、服务站管理和服务站的需要,汽车零配件制造商、汽车生产厂家、汽车售后服务提供商形成了一个汽车售后服务的服务链汽车零配件制造商汽车生产厂家汽车售后服务提供商客户需求拉动需求拉动需求拉动祖熙谚烧告丙炽蚁改脊肪褥猴添胖督头焕五掸趁盖衅一暴鲜愁袜伏伞憋稗电子商务总结电子商务总结5、品牌是维持售后服务市场竞争优势的有效手段。4、汽车品牌和汽车型号种类繁多,造成了汽车售后服务方式方法千差万别,服务质量也难以保证。目前,汽车世界上的汽车生产和消费大国通过制定强性汽车售后服务标准,或者由该国行业协会出台汽车售后服务行业的行业规则,以规范汽车售后服务的业务活动。晴葛劣拖狗讽吵醉稚嗡香各馁峨抄案局学罚蜒净蛤慎驱祖壁舱殷偶筋绝扩电子商务总结电子商务总结三、汽车售后服务的内容我国第一个汽车售后管理规范-—《汽车售后服务规范》(简称《规范》)已于2002年9月26日在深圳开始实施。《规范》对汽车售后服务的基本原则、基本内容和基本要求作了具体规定。由于汽车服务售前售后的内容关系密切,《规范》还把