文档介绍：不合格服务管理规定第一章总则第一条规定对公司快递业务中产生的不合格服务的控制要求与管理,防止不合格服务的发生,并确保不合格服务能及时得到处置,以防对客户造成损失。公司特制订《补合格服务管理规定》,以下简称本规定。第二条本规定适用丁公司与快递业务过程中产生服务质量不合格的控制。第二章职责和管理第三条职责:一、客户服务部负责对快件投递的不合格件(遗失件、延误件、错发件、破损件)信息的收集、评审和处置。二、运营体系、运营体系、全国航空管理部分别负责对本部门所管辖的快件投递中的不合格服务采取相应措施、实施纠正和预防等管理。三、网点管理部负责对网点的不合格服务进行监控、及时处理、并采取相应措施。四、公司其他各部门负责对本部门的不合格服务进行监控管理,及时处理,采取相应措施。五、公司董事长负责对处置网点停业整改进行审批。第四条管理工作程序一、不合格服务的识别:(一) 公司不合格服务主要有以下方面:1、快件在快递服务过程中发生遗失、破损、延误和错发等情况时,均为不合格件。分别称之为遗失件、破损件、延误件和错发件。2、对与公司签订《申通快递特许经营合同》的网点,不能履行其中相关要求的行为。3、客户投诉内容、网点投诉内容的信息分析结果。(二) 对不合格服务应及时识别,通常可由:1、公司各管理部门通过相关业务操作人员的自检、上下道工序的互检发现不合格;2、客户服务部通过受理客户意见、抱怨、投诉发现不合格;3、在征询客户满意度意见的信息中,得到的客户的反馈信息中识别不合格;4、网点管理部通过对网点的年检考核发现不合格或网点发生不符合合同要求的情况;5、内部审核中发现的不符合项所反映的不合格;6、管理评审中各部门的质量目标的实施情况、部门工作小结等反映的问题中发现的不合格。二、不合格服务的控制与处理:(一) 对不合格件由客户服务部按《快递售后服务流程》文件要求进行控制。(二) 客户服务部每月对各网点不合格件进行汇总收集、整理,按《客户投诉管理办法》文件中要求,记入《不合格件情况月统计表》。(三) 对快递不合格服务的网点的处理意见由网点管理部主管行文(公司签报纸),经部门总监审核后,相应部门会核,报公司总裁批准后实施。网点管理部并及时做好《月网点不合格服务情况统计表》。(四) 客户服务部按《快递售后服务流程》、《快件延误处罚细则》、《快件遗失处罚细则》、《快件破损处罚细则》等文件要求对相应的不合格件进行处理,并按要求进行审核、复核、执行等,处理的过程与结果均应登入“客服0A投诉系统”相应数据库中。(五) 客户服务部相关人员对每月受理的客户意见、抱怨、投诉等进行登记,发现不合格时,依据《客户满意度调查与评价管理》的操作要求和《快递售后服务流程》、《客户投诉管理办法》文件规定要求进行处理。(六) 相关部门对发生的不合格服务应及时进行识别记录,尽可能在客户受到影响前,采取措施,满足客户要求。具体处理有:1、对虽未造成损失但客户有不满的服务,应由责任部门或责任人员向客户道歉,取得客户的谅解。2、