文档介绍：影响顾客满意度因素分析顾客满意度的影响因素及其对策客户是否愿意与企业建立关系,很大程度上取决于客户的满意程度,客户满意度是客户在历次购买活动中逐渐积累起来的连续状态,是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求。也就是客户在商品或服务的消费过程中,商品或服务对客户消费期望的满足程度。一、顾客满意度的含义顾客满意度(CustomerSatisfaction)是20世纪90年代西方国家兴起的一种营销思想,是指顾客在消费企业产品或服务时,自身所获得的满足程度,进而对企业或其产品与服务的一个总体评价。它是顾客对所接受产品和服务的满意程度。市场营销大师菲利普·科特勒指出“满意是指个人通过对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的状态”。取得高程度的顾客满意是企业营销的最终目标。如果可感知效果低于期望值,顾客就不满意或抱怨;可感知效果与期望值相匹配,顾客就满意;可感知效果超过期望值,顾客就会高度满意或欣喜。二、影响顾客满意度的因素顾客在购买商品的全过程中所获价值与所付成本的比例关系会影响顾客的满意度。那么影响顾客满意度的因素有哪些呢?通过价值工程理论我们知道商品的价值体现在用户花费单位费用所能取得的功能效果,即V=F/C(V表示商品的价值,F表示商品所实现的功能,C表示用户取得该商品所具有功能所花的费用)。只有价值越大,成本越低时,该商品才有好的销路,顾客也才会愿意购买。同理我们能够推论出公式CS=TV/TC(CS表示顾客满意度,TV表示顾客购买到的总价值,TC表示顾客购买时的总成本)来分析顾客满意度。可见,影响顾客满意度的因素可分为商品价值、服务价值、形象价值,购买商品所支付的货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等因素。在现实中顾客并不是直接就接触到上述价值和成本,而是通过价值与成本的货币表现形式即价格,间接感受到的,所以我认为影响顾客满意度的因素应从顾客直接接触或感受的物体和观念上进行归纳,主要是商品的质量、商品的服务、企业形象与商品品牌、企业营销策略、价格这五方面。(一)商品的质量。所谓商品的“质量”包括商品的性能、功能、外观、包装、价格、交货期、服务及商品所附的品牌形象、企业形象等,这是广义的概念,而这里的商品质量主要指的是除该商品价格、服务、品牌以及企业形象之外的内容。我国商品质量在逐年提升但仍落后于国际先进水平,还存在不少问题。一是工业商品标准水平偏低、贯彻不力。二是许多工业商品技术含量不高、品牌附加值低,市场竞争力不强。多数出口商品是贴牌生产,出口企业拥有自主品牌的不足20%。三是落后的生产技术和生产能力淘汰缓慢。重投入轻产出、重数量轻质量、重眼前轻长远等现象比较普遍。四是企业的质量管理体系不健全。五是质量浅析提高顾客满意度的影响因素及其对策监管不到位,社会诚信体系不健全,企业商品质量责任尚不落实。去年发生的“三鹿”婴幼儿奶粉事件危害严重,社会反映强烈,教训极其深刻。(二)客户关怀。顾客关怀是服务质量标准化的一种基本方式,它涵盖了公司经营的各个方面,从产品或服务设计到它如何包装、交付和服务。客户关怀能够有效提高顾客消费体验,具体表现体现在以下几方面:(1)高度满意的顾客会更加、更久地忠实于企业;(2)主动尝试企业更多的新产品并提高购买价值更高的产品;(3)对企业及其产品说好话,形成良性口碑;(4)忽视竞争品牌及其广告。并对价格变