文档介绍：故障工单质检规范一、总体说明为深入、全面地了解一线工单处理的实际情况,保障一线维护工作质量,实现故障工单的运维分析价值,特制定本规范。本规范规定了运维监控系统故障工单处理关键环节的质检要求。本规定适应于运维监控系统中所有类别的故障工单,包括且不限于动环网管工单、人工受理工单。二、质检原则、工单故障类型质检工作中如何合理选取各类故障工单,主要有三个原则:一、不同类型的故障工单处理方式和重要程度不同,应在质检执行中予以体现;二、需兼顾现网各类故障占比情况,保证各类故障工单被检概率合理;三、质检工作中故障类型划分不宜过细,避免出现过多区域未产生某类工单,而导致不具可比性。根据以上原则,将故障工单分为六类进行质检,其中监控类、铁塔类、室分类暂不纳入质检。质检分类子设备类型备注停电类开关电源-交流输入停电、智能电表-交流输入停电、低压配电-交流输入停电电源类开关电源、智能电表、蓄电池组、高压配电、低压配电、交流配电屏、直流配电屏、柴油发电机组、UPS设备、UPS配电屏、UPS电池、模块化UPS、240V直流系统、240V电池、太阳能/风能设备、燃气轮机发电机组、风力发电设备、燃料电池除交流输入停电告警环境类烟感、水浸、温湿感、红外、摄像头、机房/基站环境、专用空调、普通空调、中央空调、智能通风系统、新风设备、热交换设备、蓄电池温控柜、门磁、门禁系统、防雷设备/防雷箱、监控类FSU设备、监控设备暂不纳入质检铁塔类铁塔暂不纳入质检室分类POI设备暂不纳入质检表2质检工单故障子设备分类、质检手段质检主要针对故障工单中无法实现系统自动分析的手工填写内容进行人工分析,可拓宽质量管理的范围,增加质量管理的深度。当前可实现的质检手段分为工单填写检查和电话沟通核实两种方式,应在完成工单填写检查的基础上,联系工单回单人,进行电话沟通核实。三、质检项目工单质检当前包括真实性、规范性2个大项,6个小项,10个评分准则。、真实性上站情况真实性(1)上站签到不规范,回单信息中选择“上站”的情况下,未签到,或回单信息中选择“未上站”的情况下,进行了签到,判定为上站签到不规范。此项并不是要求所有工单必须签到,而是要求如实选择。(2)签到经纬度不实,回单信息中选择“上站”的情况下,签到经纬度与站址经纬度偏差过大,(约1250±250米)以上,判定为签到经纬度不实。站址经纬度信息以运维监控系统数据为准,若分公司反馈该站本身经纬度不准,则需修正系统中站址经纬度信息,不能核减质检结果。故障处理真实性(1)处理措施未填写,回单信息中处理措施未填写或填写明显不相关内容,判定为处理措施未填写。(2)处理措施不实,或回单信息中选择“未上站”的情况下,若处理措施填写维修、整修、更换、调整、重启、发电等需上站完成的处理措施,判定为处理措施不实。驻点临聘人员发电等非包站人处理的情况除外,但必须在处理措施中说明。对于处理措施填写发电恢复及相同含义内容的,若操作记录中接单操作描述显示不具备发电条件,或接单时告警已恢复,判定为处理措施不实。(3)处理措施不够具体,处理措施要真实、具体反映故障处理实际情况,鉴于系统中故障原因已有二级菜单供选择,处理措施填写至少包含处理措施、处理结果两个要素。采用APP自带答复模板、其它与APP自带答复模板表述意义一致或更加具体的答复,判定为合格;未填写或仅填写了处理人员信息、故障现象、故障影响、故障已处理、已完成、将要处理、正在处理及类似表述,处理措施原因、处理措施、处理结果中的一个要素,判定为不合格。APP自带答复模板包括以下内容序号通用处理步骤备注1自然恢复2来电恢复3调整恢复4发电恢复对应回单信息“是否上站”选择“是”认为合格,否则判定处理措施逻辑性不合格5维修恢复6更换恢复7整修恢复8合上空开恢复9更换空开恢复10重启恢复11抢修恢复表4APP回单模板(4)误告警处理不规范,若工单处理措施描述或故障原因选择此故障为误告警,则处理措施中至少描述该误告警清除方式和处理结果(自然恢复、重启恢复、人工清除告警恢复或其它合理方式),处理措施未填写或仅填写判断为误告警,未说明告警清除方式和处理结果,则判定为不规范。、规范性故障原因规范性当前系统提供二级菜单故障原因供选择,对应质检工单类型有下表要求,原则上各质检工单类型只能选择表中对应的故障原因,如有特例,必须在处理措施中说明。如故障原因选择为“站址-其它原因”-“其它原因”,且“是否上站”选择“是”,则必须在处理措施中具体说明原因。如不满足上述要求,判定为故障原因选择不规范。故障原因一级分类故障原因二级分类对应质检工单类型站址-电源设备系统电力停电(直供电)-市电停电停电类、电力类电力停电(直供电)-电力检修(计划)物业停电(转供电)-市电停电物业停电(转供电)-电力检修(计划)供电公司原因配电设备故障-市电引入故