文档介绍：客户关系管理22Ch7Ch7传递客户价值传递客户价值本章要点:本章要点:??价值战略网的内涵及构成价值战略网的内涵及构成??客户接触的方式及模式客户接触的方式及模式??客户接触界面的构建客户接触界面的构建33引例引例——李维公司的价值让渡系统李维公司的价值让渡系统??每天晚上,李维斯公司都可以通过电子每天晚上,李维斯公司都可以通过电子信息交换系统,了解通过西尔斯公司以信息交换系统,了解通过西尔斯公司以及其他商店所出售的牛仔服的尺码和样及其他商店所出售的牛仔服的尺码和样式。然后,李维斯公司通过电子信息系式。然后,李维斯公司通过电子信息系统向它的布料供应商米利肯公司订购第统向它的布料供应商米利肯公司订购第二天要送的货。二天要送的货。??米利肯公司则向杜邦公司纤维供应商订米利肯公司则向杜邦公司纤维供应商订购纤维。购纤维。??通过这种方式,供应链上的成员利用最通过这种方式,供应链上的成员利用最近的销售信息来生产要出售的产品,而近的销售信息来生产要出售的产品,而不是根据可能与当前需求有较大差异的不是根据可能与当前需求有较大差异的预计数来生产。预计数来生产。44引例引例——李维公司的价值让渡系统李维公司的价值让渡系统杜邦杜邦(纤维)(纤维)米利肯米利肯(布料)(布料)订货送货李维斯李维斯(服装)(服装)西尔斯西尔斯(零售)(零售)订货送货订货顾客顾客订货送货送货55面向客户的客户关系管理流程面向客户的客户关系管理流程66CRM CRM ??CRMCRM核心流程的各个环节都是企业获取竞争优势的方式。核心流程的各个环节都是企业获取竞争优势的方式。??企业为客户提供价值的方式是前企业为客户提供价值的方式是前33个流程的后续之一,价个流程的后续之一,价值组合和方案设计只有提交给客户才能为企业和客户带来值组合和方案设计只有提交给客户才能为企业和客户带来真实的价值。价值交付体系和交付过程是企业获取竞争优真实的价值。价值交付体系和交付过程是企业获取竞争优势的来源之一。势的来源之一。??明线:明线:客户接触过程,价值传递的最前沿阵地客户接触过程,价值传递的最前沿阵地??暗线:暗线:维持整个交付传递系统正常运转的价值战略网络、保维持整个交付传递系统正常运转的价值战略网络、保证价值组合及方案的传递证价值组合及方案的传递99第一节第一节价值战略网的构建价值战略网的构建??随着市场竞争的加剧,市场对企业灵活性要求的增强,随着市场竞争的加剧,市场对企业灵活性要求的增强,越来越多的企业会构建、编织以价值传递或让渡为核心越来越多的企业会构建、编织以价值传递或让渡为核心的战略关系网络。的战略关系网络。一、一、价值链与价值战略网价值链与价值战略网二、二、组建价值战略网的动因组建价值战略网的动因三、三、组建价值战略网的基本步骤组建价值战略网的基本步骤1010第一节第一节价值战略网的构建价值战略网的构建一、一、价值链与价值战略网价值链与价值战略网??价值链:价值链:企业的价值创造是通过一系列活动构成的,这企业的价值创造是通过一系列活动构成的,这些活动可分为基本活动和辅助活动两类些活动可分为基本活动和辅助活动两类??基本活动:基本活动:包括内部后勤、生产作业、外部后勤、包括内部后勤、生产作业、外部后勤、市场和销售、服务等市场和销售、服务等??辅助活动:辅助活动:包括采购、技术开发、人力资源管理和包括采购、技术开发、人力资源管理和企业基础设施等企业基础设施等??这些互不相同但又相互关联的生产经营活动,构成这些互不相同但又相互关联的生产经营活动,构成了一个创造价值的动态过程,即价值链。了一个创造价值的动态过程,即价值链。