文档介绍：一星级一、综合管理服务(一)物业服务企业应向业主提供物业服务手册;(二)承接项目时,对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验,验收手续齐全;(三)客户服务接待场所工作时间不少于8小时,设置并公示24小时服务电话;(四)报修服务按双方约定时间到达现场,有报修、维修记录;(五)每年的沟通面不低于小区住户的50%,每年至少1次征询业主对物业服务的意见,满意率达70%以上。对不满意事项进行分析、整改、回访,不满意事项回访率达70%,处理率达80%以上。二、房屋管理与维修养护服务(一)制定房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法等规章制度;(二)每年第四季度制定下一年度维修养护计划;(三)业主或物业使用人装修前,物业服务企业应与其签订装修协议,告知装修须知,并监督装修过程;对违规装修,影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益的情况,应及时劝阻、制止,拒不改正的,报告业主委员会和相关行政主管部门;(四)对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻,并报告业主委员会和相关行政主管部门;(五)发现房屋结构损坏时,应及时告知相关业主、业主委员会及有关部门,并按照双方约定及相关要求安排专项维修;(六)发现道路、路面、侧石、窨井盖损坏时,应及时告知相关业主、业主委员会及有关部门并安排专项维修;(七)对危险隐患部位设置安全防范警示标志。三、共用设施设备运行、维修、保养服务(一)路灯、楼道灯完好率不低于80%,院落照明灯按时开启,满足使用要求;(二)适时清理、清掏楼外雨、污水管道及化粪池,并保持畅通无堵塞;(三)每年对避雷装置进行1次检查,锈蚀、变形、断裂部位及时修复,保证其性能符合国家规定。四、协助公共秩序维护服务(一),有较强的责任心,能协助有关部门维持小区正常生活秩序;,并做出正确反应。(二)、值班、巡逻、守护制度,落实岗位职责制,人员到位,责任到位;,接听及时;,按照服务合同要求进行出入车辆管理、访客登记;,记录规范、详实;,阻止小商小贩、可疑人员随意进入;、有序,道路畅通。(三);,应立即通知有关部门并在现场采取必要措施。(四);,确保车辆有序停放,消防通道中禁止停放车辆,保证消防通道的畅通,对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正;。(五)、地震等突发性自然灾害,火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案,明确应急事件处理责任人;事发时及时报告有关部门,并协助采取相应措施;、停电事故,应及时报告相关部门,并协助其实施维修;。五、保洁服务(一),每周湿拖1次;楼梯台阶每周清洁1次,每两月湿拖1次;、窗台、防火门、消火栓、指示牌、栏杆等每月清洁1次;,每季度擦拭1次。(二),雨雪天气及时清扫主要通行道路,方便出行;;、明沟、上人屋面每半年清扫1次;、楼道灯每半年清洁1次;,每日清洁1次,保持通风,无杂物。(三),垃圾日产日清,周围地面无散落垃圾;、果皮箱每月清洁1次。六、、花卉、树篱定期进行修剪、养护;、杂物;。二星级一、综合管理服务(一)物业服务企业应向业主提供物业服务手册;(二)承接项目时,对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验,验收手续齐全;(三)客户服务接待场所工作时间不少于8小时,其它时间设置值班人员;设置并公示24小时服务电话;(四)24小时受理业主或物业使用人报修;急修30分钟内到现场处理,一般修理3日内完成(预约除外);(五)对业主或物业使用人的投诉在3日内答复处理;(六)每年开展1次以上一定规模的社区文化活动;(七)每年的沟通面不低于小区住户的60%,每年至少1次征询业主对物业服务的意见,满意率达75%以上;对不满意事项进行分析、整改、回访,不满意事项回访率达80%,处理率达85%以上。二、房屋管理与维修养护服务(一)制定房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法等规章制度;(二)每年第四季度制定下一年度维修养护计划