文档介绍：服务产品体系建设建议书情况总结:1・环境分析:现有的客观环境存在以下几点弊端对正在高速发展的业务模式产生了较为严重的影响:客户服务人员(包括客户经理,投资顾问,客服人员)与客户数量之间存在较大的人员比例失调。使得客户的服务存在大量的盲区和不能进行覆盖的部分。交互式沟通存在人力和方式上的诸多限制,目前只能针对极少数的客户采用电话,会议,沙龙等形式进行。而面对绝大数量的客户,则需要推式沟通(短信,邮件,终端)与拉式沟通(网站,媒体等)相结合的方式进行服务。客户服务模式相对较为独立,客户经理,客服人员各自进行着客户服务。服务质量,服务内容得不到共享。客服人员,投资顾问之间同样也存在着权责不清,重复进行亲情服务或都不进行亲情服务的情况。部分咨询,资讯得不到公司层面的整合,没有发挥其充分的作用。客户接受服务受具体的服务人员素质,工作水平,压力等主管情况影响。客户只认服务人员,不认国金证券的现象较为普遍。:针对现有业务部门提出的服务产品体系建设构想,我们可以看到业务发展正在为努力寻找克服上述客观约束的前提下寻找着全新的突破点:正视到目前市场上的激烈竞争,明确了需要将传统意茨上的亲情服务,咨询服务,资讯服务,从各自的显著界限上进行打破,而将这些真正认为成公司能够提供的客户的增值服务的原子点。利用这些原子点在我们认知客户,了解客户的基础上提高我们服务的客户命中率。在面对客户的服务面较窄,部分客户的服务尚处于空白带的现实情况,想借助于系统化的,集中化的方式,全面覆盖,在全面覆盖的基础上,在解决底层员工大量手工劳动的基础上再进行进一步细化。我们对客户的服务方式包括面对面,电话,短信,邮件,终端推送,每一种方案我们都在做。但各个方案针对部分客户是否存在我们一厢情愿的想法?站在客户的角度,是否存在着强加给我们的意思?客户是否真的乐意的接受了?这一些问题确实存在于我们以往这类通道的推广上,而目前来看,我们的短信,邮件这两类渠道形式的服务,在其他券商的体系中已经开展的具备一定的规模了,而我们还处在刚刚起步,探索的阶段。这样的落后很明显是需要我们急需赶超和解决的。客户为中心的思想尝试着开始落地,不再将客户作为我们服务的最终接受端,不再将客户作为我们公司整体营销体系链的最末端价值换取端。而是试图真正的将客户作为一种资源贯穿作用于整体营销体系链的各个环节。服务产品的设计环节中,努力倾听客户的声音,试图了解什么是客户需要的,什么是客户期望的。在服务产品构建环节,给其所需,投其所好替换了原有的被动服务形式。♦让客户感觉的是国金在服务他,而不是某一个服务经理,,将服务记录录入到系统中去就可以解决的。整体上没有形成体系,没有得到广大工作人员认可的服务资源的组合、支撑。使得广大服务经理,投资顾问只得各显神通,从而造成了公司层面上面对人员流失这一敏感问题上的被动性。纵观以上几点,我们重新看待这次产品体系的建设需求,发现了两个关键性的矛盾问题:■规模化效益与定制生产的矛盾寻找其中的平衡点,允许我们在很长的时间纬度上逐步找寻这两者矛盾体之间的最优的结合点。在这里,我们可以简单的分为以下两个情况来对这一情况进行分析:存量客户:对现有客户的部分特征(目前尚基本为交易数据)进行分析,采用几个纬度的组合完成客户需求的格子的划定。得到了16类