文档介绍：前言首先感谢贵公司给予我公司参与**物业服务项目的投标机会。承蒙贵方给予我司的这次投标机会,我们深感荣幸并表示衷心的感谢。如果我们有合作的机会,我们将充分发挥我公司在物业服务经验及实力的强大优势,为您提供最完美、最优质的服务,为贵方***物业服务工作做出我们应有的贡献。第一章项目分析及管理思路第一节项目分析一、项目概括现在大型商场越来越多,人们对购物环境的要求也越来越高。***位于***市浈江区东堤路一带,曾是华南历史上最繁荣的商贸街之一。清末民国时期,是无数南来北往的走卒商贩进出广东时的商贸、休憩集散地,是粤湘赣三省交界最繁华商贸街,是当年赫赫有名的“老板街”。***以建设中国首个内陆渔人码头、打造华南首席欢乐购物公园为主题的游客接待基地,项目以南洋骑楼为建筑风格的多个特色商业组团:主题文化广场、特色瀑布酒店、国内国外特色餐饮及***本土特色餐饮、休闲商业水街、大型购物商场、滨江广场绿化长廊等,项目建成后有望再现***东堤北路过去百年商业繁荣,再续东街百年的兴旺,成为***城市新名片。如次大型的购物中心,物业管理是重要环节。物业状况如何,直接影响着购物环境,影响着其的社会效益和经济效益。***物业属于商业物业,商业物业管理的功能除了是为物业提供优质服务和高效管理,创造整洁、舒适的环境。同时,良好的物业管理还能为商场树立品牌形象,吸引更多的商客,提高经济效益。商业物业管理范围广泛,包括公共区域、通道、设备设施、外围广场、地下停车场等。每一部分的管理运作方式不同,由管理服务中心统一协调控制。因此,商业物业管理功能和范围决定了管理的高难度。由于商业进出人员无法控制,人员复杂,所以服务难度较办公物业及小区物业大,针对商业物业管理的特点,我们必须遵循现场物业管理的规律并结合实际运作状况,使每步管理程序和每个管理环节形成一个制度化、系统化的有机整体,使内部管理和现场管理有机地相互协调配合起来。在日常管理过程中,任何一个环节出问题,都将直接影响服务正常运行。因此,管理人员必须学会统筹兼顾,综合治理协调,从全局的角度看问题。二、服务理念(一)组建一支专业化的服务队伍在服务过程中,我们将以高标准、严要求组建一支“思想过硬、作风优良、纪律严明、训练有素、服务一流”的专业化服务队伍。通过严谨的管理,以及有效的培训、考核,确保个人素质得到保持和提高,以形成整个服务队伍的高素质。约束员工不拿、不贪、不占物业内的一针一线,不利用工作之便使用物业内的活动场所,遵守贵公司的纪律。1、严格队伍管理,我们为该项目配备的所有工作人员都要进行严格的审查和培训,定期做思想教育工作和保密教育。其次,在具体工作上有相应的措施,比如在入室保洁工作时应该做记录;制定完善的员工手册和奖惩制度,从多方面、全方位有效地进行保密性服务。采取各种措施确保所辖物业的安全。2、加强员工的保密意识,建立完善的保密规章和培训制度在项目的实际运作中,我们将实践对本项目的保密承诺,对全体员工进行保密工作教育,并逐步形成了“三不”制度,即不该看的不看、不该听的不听、不该说的不说,绝对禁止翻看贵公司的文件,禁止打着公司的旗号外出宣传,禁止以任何形式向外传递不该外传的信息,如果出现问题严肃处理责任人。对所有进场员工进行一周的理论教育,一周的保密法教育,两个月的岗下代培实操演练,经全面考核合格后方可上岗的制度。3、注重消防管理,“预防为主,防消结合”的消防工作方针,认真落实和贯彻“谁主管、谁负责”的消防原则,建立三级防火责任制;、消防安全操作规程,制定灭火和应急疏散预案;定期检查消防设施、器材配置和消防安全标志,并定期组织检验、维修,确保其完好有效,保持检测记录完整准确,存档备查;、安全出口、消防通道畅通;,及时消除火灾隐患;每日实施防火巡查,并建立巡查记录;,定期组织消防安全培训和消防演练,以确保***的消防安全。4、建立完善的突发事件应急处理预案,组织全体员工学****和培训,定期组织突发事件应急处置的演练。(二)优质服务,强化服务意识教育1、要求员工在服务态度上做到“四心”。即诚心、热心、耐心、细心;2、要求员工在服务行为上做到“五勤”。即眼勤、嘴勤、耳朵勤、手勤、腿勤。3、树立“服务无小事”的服务理念。强化“重视细节”服务精神,使员工树立细节意识和主人翁意识,抓好全体员工的职业道德建设与服务培训,切实加强素质教育,增强员工归属感。培养高尚情操,弘扬爱岗敬业、无私奉献的精神;(三)沟通无间,与业主保持融洽关系做好服务,沟通甚为重要。俗话说“知己知彼,百战不殆”,这就要求我们物业管理人员想业主所想,做业主想做。(四)正规有序,实施严格的质量管理体系“做好一件事容易,但是要持续做好一件