文档介绍：江苏分公司新员工理赔知识培训分公司理赔部2015年9月理赔服务介绍理赔流程简介报案调度查勘定损核价单证收集理算核赔结案核损支付理赔流程简介1、,用公司接报案话术询问并记录客户报案信息,解答客户疑问,指导客户进行相应处理。,接待人员应引导客户向95590专线报案。2、调度3、查勘调度人员需在五分钟内通知查勘定损人员,并通过短信或其他方式告知客户案件号、查勘定损人员相关信息。,查勘人员应了解保险信息和报案信息,及时联系客户,确定查勘地点和方式,约定查勘时间。按照公司规定需要现场查勘的,查勘人员应携带查勘设备和相关理赔单证,在约定时间内到达查勘地点,及时进行现场查勘;无需现场查勘或无法现场查勘的,应及时给予客户相应处理意见。,查勘人员向客户说明身份,按照公司有关规定开展查勘工作,协助客户采取施救、保护措施,进行调查取证,出具索赔告知书,告知客户后续理赔程序、所需索赔材料及注意事项。不能当场定损的,查勘人员应与客户约定定损时间和地点。查勘完成后,查勘人员应及时将查勘信息录入理赔系统。理赔流程简介4、定损1、定损时,定损人员应本着客观、公正、合理的原则与客户充分协商,准确记录损失部位和项目,提出修理、更换建议。定损完成后,定损人员应将定损信息及时录入理赔系统。2、定损人员可以向客户推荐与公司建立合作关系的维修单位,但不得向客户指定维修单位或通过设置附加条件变相指定维修单位,以保障客户自由选择维修单位的权利。推荐维修单位维修的,定损人员应监督维修质量和工期,如出现问题应及时协调解决。5、核价、核损6、人伤调查、定损、核损1、核价、核损人员应及时对定损结果进行审核,回退定损的应一次性说明原因,并指导定损人员进行后续处理。2、核价、核损通过后,定损人员应及时出具损失确认书,由客户签字确认。对客户自行承担的损失,应明确告知客户并予解释说明。,人伤调查人员应了解伤者情况、伤情程度,跟踪伤者治疗过程,与伤者和医疗单位沟通治疗方案,告知被保险人赔偿标准及有关注意事项。,人伤调查人员应主动为被保险人提供指导和帮助。被保险人与受害人之间发生诉讼纠纷时,人伤调查人员应主动协助被保险人做好诉讼案件处理工作。理赔流程简介6、人伤调查、定损、,人伤调查人员应及时完成初核并录入系统。如对索赔金额及相关资料存在异议,应主动调查取证。,按照以人为本和有利及时救治的原则进行审核,需回退处理的一次性说明原因,并指导人伤调查人员进行后续处理。7、、记录客户送达的索赔资料时,应按照索赔告知书当场查验索赔资料是否齐全,及时出具接收回执。回执中应注明公司接收人、接收时间和公司咨询电话。,如公司在客户购买保险时仅提供电子保单,客户可以提供电子保单验证信息及相关证明作为凭证。,单证收集人员应及时将索赔材料扫描、上传理赔系统(对此不作要求的案件除外),并提交理算。,单证收集人员在收到理算、核赔人员通知后应及时一次性通知客户补充提供。,单证收集人员应在理赔系统记录或者由理赔系统自动记录索赔材料齐全的时间。理赔流程简介8、理算、,理算、核赔人员应一次性提出,,理算、核赔人员应当及时对是否属于保险责任作出核定,并将结果通知客户。初步核定不属于保险责任的,应按照拒赔管理相关规定履行审批手续。最终核定不属于保险责任的,应及时向客户发出拒绝赔偿通知书并说明理由,退还相关索赔材料,有证据确认属于欺诈、、无异议的案件,,回退处理的应一次性说明原因,并指导相关人员进行后续处理9、支付、,支付人员应及时支付赔款。无法在规定时间内支付赔款的,相关人员应主动联系客户说明情况。,支付人员应通过电话、,,由系统自动结案或结案人员应及时进行结案,