文档介绍：太平洋保险公司CRM实施分析摘要中国加入WTO后,保险市场全面放开,至2004年12月11日,中国保险市场全面开放,取消了外资公司在中国经营保险业务的地域限制和业务范围限制,中国保险业从此进入新的发展时期。面对国外强大的竞争对手,中国的保险公司如何才能在竞争中越做越强,CRM正成为大多数保险公司增强竞争力的突破口。回顾国外CRM的发展,有些使用CRM系统的公司在营收、客户满意度和员工生产力上都出现二位数的增长,客户取得成本更大幅下降。同时,九十年代投资CRM的全盛时期,却有近70%的企业实施失败。我国保险企业怎样才能避免失败,在中国的国情下取得CRM的成功?己有对CRM的分析主要集中在全局的、概括的、系统的大方向或是CRM技术上,对实施环节的分析基本是一带而过。没有对企业怎样进行CRM建设的具体实施环节进行研究,这样在后期的分析中就很难对企业的成功与失败做出准确判断。本文采用理论与实证相结合的方法,借鉴国外己成熟的理论,以太平洋保险公司为研究平台,从它的信息战略规划入手,对CRM的应用系统、应用层次进行分析。但CRM的信息化建设不是目标,它只是为了更好贯彻CRM的手段,在CRM实施有三个不可忽视的重要方面:客户管电子科技大学硕士论文理、员工工作、流程改进。本文针对太平洋保险公司在这几方面己做和应做的具体事项进行了详细分析。在客户管理中客户信息质量、客户的分类管理、客户的忠诚度管理、客户价值开发是必不可少的内容;在员工工作中对公司高层管理者、中层管理者、基层员工各自在CRM的实施中应尽的职责作了分解;在流程改进分析中对数据流程、服务流程、产品设计流程进行重点分析并重构投保和理赔流程。在CRM实施中不可避免会遇到各种困难,本文从客户、员工、流程、技术等几方面难点进行分析并提出解决方案。太平洋保险公司是一家以“诚信天下,稳健经营”为经营宗旨的公司,一向注重客户服务工作,社会评价很高,2004年被评为“中国十大最具影响力品牌”之一;同年在中国质量协会、中国消费者协会和清华大学中国企业研究会所作顾客满意度调查中,获中国保险业“总体满意度排名第一”。太平洋保险公司在客户关系上的良好表现,使它的CRM建设在中国保险业具有代表意义,可成为中国保险企业建设CRM的一个良好借鉴。关键词保险/CR入f客户/RMABSTRACTAfterChinajoinsWTO,,2004,,,someeomPanywithCRMsystemhaveaehievedtwo一figureinereasingatbottomline,,inPeriodoffullbloominvestinginCRMinthe19905,nearly70%’5eireumstance?ThePaststudyandanalysisaboutCRMmostlyfoeusedongeneral,寸电子科技大学硕士论文reeaPitulativeandsystematieProsPeetorteehnologymethod,