文档介绍：服务质量标准—执行细节(茶/咖啡/点心)序检查结果号服务标准YNN/AA餐位预订1在三声铃响之内接听电话。2职员接听电话要使用恰当的问候语,报部门名称并表示提供关心。3接电话逾时要道歉。4职员要询问客人的姓名,并在交谈中至少一次使用客人姓名的尊称。5职员要询问用餐人数。6职员要询问用餐时刻。7职员要询问客人的联系电话或房间号码。8职员要询问客人需要吸烟区或非吸烟区。9职员要复述并确认有关细节要求。10职员要向客人致谢。B领位 11要在客人抵达餐厅后15秒内招呼客人。12要亲切、友善地问候客人。13迎送员要询问客人的姓名,并在服务过程中使用尊称。14迎送员要询问客人喜爱吸烟区依旧非吸烟区。15迎送员要请客人跟随他/她到餐桌旁。16迎送员要在客人抵达后1分钟内安排客人就座。17迎送员要为客人安排差不多摆设好的餐桌。18迎送员要为客人拉开椅子,以便客人就座。19迎送员要为客人打开餐巾。20假如有盖子的话,迎送员要移开盖子。21迎送员要向客人呈上餐牌。22迎送员要向客人介绍当天的特选菜式。C服务 23服务员要亲切、友善地问候客人。24侍者要详尽地介绍餐厅供应的产品。25服务员要在客人就座后3分钟内即请客人点茶/咖啡/酒水/饮料/点心等。26要在客人下单后3分钟内上酒水,茶水/咖啡等需要等候,应讲明时刻。27服务员要用托盘端上酒水/茶/咖啡/饮料/点心等。28要正确地按客人所点的上。29点心要在客人下单后5分钟内端上来。30咖啡要在客人点完后或用完甜品后5分钟内端上来。31侍者要主动为客人倒咖啡。32上咖啡时要一并提供热/冻奶。33要提供白糖、黄糖和代糖等糖类品种。34假如有方糖,要提供糖夹。35饮料要配有适当的装饰品。36侍者要一直使用杯脚或杯座来拿握玻璃杯。37假如是罐装、瓶装或混合饮料,侍者要为客人倒到杯子里。38侍者要首先请女士点。39点菜时,侍者要与客人保持适度眼神交流。40侍者对餐牌上的菜式要熟悉了解。41点菜时,侍者要询问所有的细节(如烹调要求、调料、伴菜等)。42侍者要依照客人的点菜摆上合适的餐具。43菜类要在客人点菜后15分钟内端上来。44上菜时要尽量幸免干扰客人。45要完全按菜单上菜。46要自动提供所有合适的调料(调味架、茄汁等)。47调料要盛在合适的器皿里。48侍者要在客人喝完饮料后2分钟内即主动询问客人是否需要添加饮料。49要在客人用完餐后3分钟内清走所有的碟子。50客人每次掐灭一个烟头,侍者都要清理烟灰缸。51在客人用餐过程中,服务员要到餐桌旁询问客人对服务中意与否。52客人离开餐厅时,服务员要向客人致谢。D结帐53要在客人提出要求后1分钟内即呈上帐单。54帐单要放在一个洁净的帐单夹里,并附上酒店专用笔。55帐单要清晰、正确地列出各项费用。56侍者要立即收取客人付帐的款项。57侍者要准确找回零钞票。58假如客人付现金,要自动提供收据(或者表明现金付款的帐单)。59假如客人用信用卡付款,职员要核对客人的签名。E职员表现 60职员要有组织、有条理、有配合地工作。61职员要穿着洁净、平坦的制服。62职员穿着的鞋子要符合酒店规定。63所有职员都要规范佩带名牌。6