文档介绍：邢台南宫市供电公司专业名称:优质服务日期:2011年12月5日报送单位:南宫市供电公司编写人员:崔庆艳[摘要]:优质服务是供电企业进展的“生命线”,南宫市供电公司以标准化建设和开展“塑文化、强队伍、铸品质”活动为契机,全方位开展标准化客户服务中心建设,完善服务窗口功能设施,加强服务过程操纵,不断拓宽服务渠道、提升服务内涵,创新服务手段,以“让用户中意,请政府放心”为目标,加强优质服务建设常态治理,为全市经济进展和社会进步提供了可靠的电力保障,树立了良好电力形象。一、公司的差不多情况南宫市供电公司拥有固定资产8379万元。现有干部职工314人,农电工707人,共设有12个部室,15个供电所,营业面积854平方公里。担负着15个乡镇,456个自然村,46万人民的生产和生活用电。辖域内现拥有220千伏变电站1座;10千伏变电站4座;35千伏变电站11座;35千伏线路20条;10千伏配电线路85条;10千伏配变4387台。为南宫市经济的进展和人民生活提供着优质可靠的电力能源。南宫市供电公司在上级电力部门的正确领导下,班子成员团结协作,带领全体干部职工弘扬“追求卓越,奉献真诚”的企业精神,倡导“人民电业为人民”的服务理念,认真贯彻“优质、方便、规范、真诚”的服务方针,以建设“一强三优”现代公司为目标,以巩固一流县级供电企业和标准化建设工作成果为重点,不断规范和提高企业各项治理水平,保障了企业各项工作的持续、快速、健康进展。自1992年以来,连续保持了“省级文明单位”的光荣称号;自1996年以来,连年被省电力公司评为“双文明单位”;自2002年连续保持了“行风评议”和“便民利民杯”第一名,并保持了行风评议“免评”资格,2004年被省公司评为护电工作先进集体,2007年被省公司命名为安全先进单位。二、“真诚服务,共谋进展”的服务理念,认真贯彻落实“三个十条”内容,树立“服务基层、服务一线、服务客户”的服务意识,努力提升服务水平,创新服务观念,拓展服务内涵。为南宫市的经济进展保驾护航。:业扩报装业务、故障报修业务、95598热线服务系统、业务咨询与查询、投诉举报业务、营业收费业务。“优质、方便、规范、真诚“的服务方针,以“事故率低、可靠性高、流程规范、服务高效、社会中意、服务品牌形象好”为目标,加强职员服务意识和业务培训,结合工作实际对服务流程和治理体系进行整合,提升服务品质,实现供电优质服务的长效机制。(见表1)表1专业治理的指标及目标值序号项目目标值完成值服务水平1服务承诺兑现率100%100%严格落实***供电服务“十项承诺”按照承诺要求制订考核细则,严格奖惩2客户服务中意率100%%优化流程,简化程序,为客户提供“优质、方便、规范、真诚”的服务395598客户服务系统接通率100%100%95598客户服务系统达到有用化,平均每月接通率98%4客户投诉举报率100%100%投诉在5天内,举报在10天内答复客户5故障抢修及时率100%100%严格执行5个闭环电话,在承诺的时限内到达故障现场6业扩报装时限合格率100%100%与国网公司SG186系统实现同步操作7打算检修兑现率100%100%提早7天公布打算检修时刻,并在公布的时刻内进行检修8电费核算差错率00电费帐目准确清晰,结算率100%,正确率100%9供用电合同签订率100%100%依法签订供用电合同,签订率100%10客户回访率100%100%对客户反映的问题达到了100%的回访三、,卓实有效,坚持把优质服务工作列入重要议事日程,一把手亲自抓,主管领导具体抓,成立了由局长和书记任组长,各副局长任副组长,营销、农电、生技、调度要紧负责人和各供电所所长为成员的“优质服务工作小组”。将优质服务工作列入了公司长期进展的规划,完善了工作机制,落实了工作责任,加强了监督治理,保障了优质服务工作有条不紊地开展。优质服务组织机构图见图1所示明确了以客户服务中心为核心,各职能部室为后台支持,各供电所为要紧实施点的服务框架,全面推行“一口对外,便捷高效”的服务,客户服务中心共设6个座席,都具备一岗多能的办理业务能力,实现了高度集中治理,幸免了客户排队现象,实现了全程“一站式”服务。,我公司结合实际建立建全了内外部监督机制,自觉主动的提受社会各界的监督,一是广泛收集用户的意见和建议,多渠道了解客户的难点,为确保优质服务工作取得实效。二是在用户原有反映问题渠道的基础