文档介绍：客户服务部及部门经理职责客户服务部门是公司联系客户的纽带,是维护客户资源、防止客户流失的堡垒,是实现公司业务增长、使公司在竞争中胜出的桥梁。客户服务部既要向客户提供优质的技术服务,又要汲取协调客户的建议、需求、投诉等,使双方在合作中互利互惠、协调发展、和谐共赢。因此,为实现公司的既定目标,深化客户服务管理,特制定客户服务部门职责如下:一、客户服务工作制度:1、制定严格有效的客户服务工作规章制度。规章制度应涵盖各类服务业务规程、操作规程、岗位责任制度、售后服务规程、客户服务人员考勤制度和奖惩制度等;严格按客户服务工作规章制度,将各岗位上客户服务人员的责任和权利更加具体的予以规定和说明,以便于操作执行和监督检查;定期检查各岗位客户服务人员执行规章制度的情况,并对检查出来的问题和隐患及时处理,并每月向公司提交服务月报。月报中应如实反映客户服务中的客观情况,杜绝报喜不报忧的现象;二、客户服务质量标准:根据公司业务流程和客户具体情况,树立整体服务质量管理的思想,制定科学的客户服务质量管理体系;应当由公司技术部、客户服务部、公司主管领导组成服务质量标准制定小组,并由客户对质量标准草案提出合理化建议;组织技术服务人员对服务质量标准认真学****领会,并在实际服务工作中按照质量标准开展技术服务工作;定期抽查各岗位客户服务人员执行质量标准的情况,对不符合服务质量标准的工作及时纠正并整改,在向公司提交的月服务报告中,应如实反映出现的违反服务质量标准的问题以及处理意见。三、客户关系管理:加强客户关系管理,是提高客户满意度和忠诚度,提升公司运营效率和利润的需要,因此要提升高度看待客户关系;客户服务人员在完成服务工作的同时,应着重加强客户关系的沟通,与客户建立良好关系,急客户之所急、想客户之所想;达到“尽心完成一项工作,诚心交好一个朋友”的境界;3、客户服务部门在实际工作中,发现业务商机要及时迅速反馈给公司领导或业务主管部门,要及时了解客户的建议、投诉、需求等,并协调跟进处理;4、客户服务部门要协同技术部、公司主管领导,制定与客户投诉相关的制度。在日常工作中,按制度及时处理客户的投诉及反馈的意见,并将处理结果及时征求客户意见,达到客户满意;5、针对客户投诉的问题以及处理结果,应及时提交公司月工作总结会议上,并提出整改意见。客户服务部门在向公司提交的月服务报告中,也应如实反映客户的任何投诉意见,以及处理结果。四、产品服务职责:产品的售前、售中和售后服务是围绕着产品销售过程而展开的配套服务体系,是公司产品销售体系中不可或缺的重要环节;客户服务部门要配合公司销售部门、技术部门认真对待产品的售前技术支持,完成客户要求的设备测试及技术咨询;在销售产品的交货过程中,做好产品的送货及设备安装调试工作是客户服务部门责无旁贷的职责;在原厂商规定的保修期限内,客户服务部门应做好公司销售产品的售后服务工作,必要时应及时联系原厂维修中心共同做好产品售后服务。五、服务合同的落实:与客户签订的长期服务合同,是公司业务体系中重要的组成部分,客户服务部门应认真对待、落实;客户服务部门应熟知每一个服务合同的内容及细节,安排专人落实服务合同,建立每一合同的岗位责任制;每一合同中规定的保密约束条款,客户服务部门应组织服务人员认真学****领会,绝不允许出现违约事故发生;针对落实服务合同中(或合同外)的有偿换件工作,客户服务部