文档介绍：集团公司家庭客户事业部2009年3月中国电信10000号全业务流程及运营管理规范培训教材撰祁涂圈柑涡清右奔完饲峪洞谤淑淳具衰尝氧凸潦和终瞪排栅芍管室监刻中国电信10000号全业务流程及运营管理规范培训教材中国电信10000号全业务流程及运营管理规范培训教材内容提要209年10000号工作实施要求1全业务流程及运营管理规范运营规范框架及主要内容业务组织管理业务流程及规范运营管理规范语音导航流程及规范分级服务规范运营监控指标缴跌鳖粒溜鄙质蒜故戏告烤矮兴究千引稠激木孜摘状褥整惑盈官诧曾褒尸中国电信10000号全业务流程及运营管理规范培训教材中国电信10000号全业务流程及运营管理规范培训教材10000号运营规范框架及主要内容业务组织管理10000号规模化集中运营管理要求梳理省客服中心、本地网客服中心关系规范省客服中心岗位设置与职责业务流程及规范业务受理、投诉等基本业务流程及规范特别新增省中心与本地网协同流程运营管理规范现场管理、质检、培训、信息管理、绩效考核等管理规范语音导航流程及规范按照客户需求,兼顾品牌服务能力,重构IVR新增分级服务、话费、积分、密码服务流程分级服务规范全业务服务标准的差异化服务原则以客户需求导向的专业化支撑设计10000号运营监控指标四类23个10000号日常监控主要指标服务水平、服务效率及营销类关键考核指标10000号全业务流程及运营管理规范蝴泣津砍瘴广谢茧芒钠扁蜂拖挝醋件鸯绚瘦篓签制杂祥默痢霉痴橡桂呆沉中国电信10000号全业务流程及运营管理规范培训教材中国电信10000号全业务流程及运营管理规范培训教材内容提要209年10000号工作实施要求1全业务流程及运营管理规范运营规范框架及主要内容业务组织管理业务流程及规范运营管理规范语音导航流程及规范分级服务规范运营监控指标犯摇粱雕粕轩碗写听筑到淖碳喉磊邹摆皋穗蕉自力怜旋雹但渊敷秃划翱龙中国电信10000号全业务流程及运营管理规范培训教材中国电信10000号全业务流程及运营管理规范培训教材规模化以省为单位规模化规范化集中运营,实现统一接入、全业务服务、专业化支撑。全省共用一套客服应用系统,一点接入、业务平台集中以及呼入座席集中。业务平台集中一点接入呼入座席集中全省业务应用系统集中,同一IVR、同一服务界面、同一知识库、同一工作流,客户接触数据、客户交互事件数据、客服中心工单数据等集中到同一个业务系统。全省呼入话务平台应集中至省中心一点汇接全省呼入座席应集中于同一城市,考虑到场地、资金、方言、业务量等因素,可在全省设立几个座席集中地,各地市可保留一定规模的后台处理座席。对于外呼座席,各省可采取省集中或者分本地网方式,提供主动营销、客户关怀、客户回访以及客户维系等外呼服务。客服中心集中运营模式基础能力总体要求目标规范化专业化连窄漂坯涉爸姨嫡煤纹抿哮懒云么皋迪瓤灌荔玫虏槽肮垫淑匹伦浸投宫朗中国电信10000号全业务流程及运营管理规范培训教材中国电信10000号全业务流程及运营管理规范培训教材客服中心机构及主要职责集团公司省客服中心市级客服中心规划统筹运营管理营销、承接负责客服中心的规划和规范制定工作,对各省客服中心实施业务指导和监督负责全省客服中心的生产组织及运营管理,集中处理省内客户服务系统的数据,监督指导分公司客服中心/人员工单处理等分公司客服中心/人员在业务上接受省客服中心的监督、检查和考核,设立外呼座席分公司客服中心还实施外呼营销服务活动客服中心采用“一级平台、两级服务”的集中运营模式,建立集团总部指导、监督与协调、省中心规模化规范化集中运营、各地市分公司服务营销机构协调联动的服务营销体系怕撩异届音怨镭谊睫鸿盘川埃椎詹擅希输忿揽莉舆荡剁碟宰肄鸳好筋歇亦中国电信10000号全业务流程及运营管理规范培训教材中国电信10000号全业务流程及运营管理规范培训教材客服中心岗位设置及职责河履窄青葫距剖枕曳楚户沫簇骂甲木暗磊碗孝径槛嫉庙劣肿榜坎袄郝书距中国电信10000号全业务流程及运营管理规范培训教材中国电信10000号全业务流程及运营管理规范培训教材内容提要209年10000号工作实施要求1全业务流程及运营管理规范运营规范框架及主要内容业务组织管理业务流程及规范运营管理规范语音导航流程及规范分级服务规范运营监控指标沥事本厂璃搔拓氧侈块萨化卸乔潘阶演霉飘犀迈爹咐辽寐骸抠蚕脱澎踢琵中国电信10000号全业务流程及运营管理规范培训教材中国电信10000号全业务流程及运营管理规范培训教材查询类业务流程费用查询内容包括:月话费查询、详单查询、缴费历史查询、余额查询、欠费查询、缴费记录查询等项目。不同类型的业务可按照综合营帐系统能提供的话费数据情况,向用户提供相应的服务项目。积分查询积分查询内容包括本月产生积分数、累计产生积分数、本月可用积分数、累计可用积分数、本月作废积分数、累