文档介绍：提高铁路客运服务质吊「的思考发展・月刊摘要:本文分析了铁路客运产品的质量特征,指出目前铁路客运服务中存在的困难和问题,即客运基础设施设备存在缺陷、客运服务质量难以准确评价和有效控制、客运服务管理存在差跖,提出了提高铁路客运服务质量的主要措施,创新服务理念、确保设备质量、捉高职匚索质和加强服务管理C关键词:铁路旅客运输服务质貝旅客运输是铁路运输的重点,作为大众化的交通工具,铁路客运在运输市场上发挥重耍作用,铁路运输企业必须不断提升客运服务质量,以高质量的服务满足旅客的各种需求,提高旅客满意度,、铁路客运产品的质量特征分析提高铁路客运服务质m的首耍问题,就是要对铁路客运产殆的质量特征有准确的把握和认识。产品是一个整休性概念,必须满足顾客的各种需要,而产品质S:的高低则取决于产品的使用价值,即产品对顾客需要的满足程度,顾客需要的满足程度越高,产品的质昴也就越好,产品的竞争力就越强。铁路客运所提供的是旅客的位移,但这不是完幣的铁路客运产品概念,仅仅是指核心产品层面。对于旅客而言,一个完整的铁路客运产品一般包括三个层次:核心产品、形式产品、附加产品或扩大产品。形式产品和附加产品既是铁路客运产品的组成部分,也是完成核心产品即旅客位移的必要条件。因此,铁路客运产品的质杲111这三个层面的产品质虽决定,至少包括六个方面:安全、准确、迅速、经济、便捷、舒适。这六个方而总体上能够反映铁路客运产品整体质量特性。随着人民生活水平和消费能力的持续提高,未來旅客的出行结构必将会发生明显变化,消费性旅行需求的增长速度将会加快,旅客的多元化和个性化需求将会逐渐增加,旅客対铁路客运的方便、快捷、舒适、安全等要求也会明显增强。同吋,交通运偷业的快速发展也会为旅客出行提供更多更好的选择,交通运输的瓶颈现象将会逐步缓解,某些地区间或线路上的客运市场会山卖方币场转变为买方市场。因此,铁路运输企业耍以追求“顾客满意”和'‘顾客价值最大化”为目标,从反映铁路客运产品的六个质量特征方而准确把握n身的差距和不足。二、铁路客运服务中存在的困难和问题(一)客运基础设施设备存在缺陷1•运能不足,供需矛盾比较突岀。运输产品同有形产品的一个明显区别,在于运输产晶的生产和消费同时完成,而有形产品是可以分离的。有形产品可以储备,运输产品不能,运输业所能储备的只有运输能力。山于我的滞后,运输能力不足。同时,我国经济所处的发展阶段和长期快速的发展速度,対铁路运输产品的需求不断增加。因此,铁路运输的供需矛盾非常突出。具体表现在三个方而。一是客货争能,我国铁路的发展是客货并重、客货混跑,客运与货运争能的孑盾长期存在。二是施工与运营的孑盾,自1997年开始,我国铁路实施了六次大面积提速,大提速虽然能够提高运力和运输效率,但是也带來一些矛盾,特别是施工对恢路运营主要是运输安全带来不利影响n三是不均衡运输。旅客客流的突出特点是时间和空间上的不均衡。总Z,铁路客运的不均衡性特征和相对短缺的运输能力加大了铁路运输的供需矛盾,对铁路客运服务工作产生负面影响。。客运基础设施设备存在的缺陷是影响铁路客运服务质量的重要因素。以客运车站为例。部分车站远离城区,旅客乘车不方便;部分车站没有与其他交通运输设施建立陆好的衔接,不利于旅客与其他运输工具的换乘;客站设计不合理、功能不健全,如低站台不利于旅客上车,天桥地道和进出站通道狭窄不利于旅客快速疏散,候车室座位少口•缺乏功能分类等等。而山于铁路基础设施的建设需要比较长的周期,若其功能存在缺陷,进行改造的困难非常大,并且也很难通过客运服务工作进行弥补,为客运纽织带来不利影响。(二)。对客运服务质杲进行准确评价和测沱是做好铁路客运服务工作的重要环节。虽然建立了相应的旅客运输指标来反映旅客运输工作质量,如在体现铁路客运产品质量特征的安全、准确、迅速、经济、便捷、舒适等六个方而都有一定的数量指标进行测定。但是,山于铁路运输服务产品不同于有形产品,客运服务产品质杲的评价取决于旅客的感知。山于旅客对于运输质量的感知是通过技术质昴和职能质量两方血进行,技术质量可以通过•定的指标进行测定和评价,但是职能质量则难以被旅客进行定量化的评价,它更多地取决于旅客的主观感受。并口,山于每个旅客的认知水平、旅行预期等因素存在差异,对于所接受到的铁路客运服务,不同旅客的感受是有差别的。所以,准确地衡量运输服务的质量是比较困难的。。对旅客列车的运行纽织,在安全、准确、可靠、便利、速度等各个方面的要求都要比货物列车更加严格。铁路运输是大联动机,直接或间接参与旅客运输的部提高铁路客运服务质量的思考口张举博学术纵横FAZHAN・XUESHUZONGHENG134