文档介绍：格力售后中心旺季工作通报(4号)编号:GL-06-25通报单位:彭水县长盛电器有限责任公司通报情况:重庆格力电器售后服务管理中心在2006年6月26日接到用户(付先生)的来电,用户在电话里对格力空调的收费情况提出质疑。售后中心通过电话与用户多方面的交流,,会导致空开跳闸,于是用户向珠海格力电器公司报修。售后中心在接到珠海格力电器公司转来的维修信息后马上安排彭水县长盛电器有限责任公司上门处理。该网点的服务人员上门检修后,确定为压缩机故障,需要更换压缩机。因为用户的空调已超过包修期限,所以该网点给用户报价:工时费和材料费3000多元。该网点的报价超出了格力电器的相关收费标准,多报了1020元。正因为该网点的违规行为,导致了用户对格力电器的收费情况提出了质疑。为此,售后中心立即通过电话对该网点的违规行为提出了口头的警告,并要求该网点查找配件资料或咨询售后中心配件库落实配件的价格后,再次向用户报价。但是,该网点没有吸取第一次的违规教训,仍然不按格力电器的收费标准报价,第二次向该用户报价的情况是:不包含工时费,仅材料费2000多元。因此,该用户再次将该网点的违规行为投诉到售后中心。售后中心再次通过电话对该网点做出了严厉的批评,并要求该网点除按标准给用户报价外,还要按规定与用户联系,预约上门时间。事后,售后中心又多次电话催促该网点:要尽快与用户联系,约定上门的时间。但是该网点对此置之不理,造成了用户因为等待了一整天得不到及时的联系和合理的解释,而再次向售后中心投诉该网点。由于考虑到此事的严重性,售后中心通过电话责令该网点的售后负责人直接参与处理用户的投诉。该网点的负责人在6月29日带工人到用户家里,把压缩机更换好后,但开机跳闸的现象并没有消除,后经多个维修人员长时间的检查,发现是电源的问题。该网点对空调故障的误判导致了用户对格力空调的信誉和售后服务产生疑问,造成了很不好的影响。通过该网点的多次违规报价、信息跟踪处理不规范、服务人员的技术能力差的现象,可说明该网点的内部管理可能存在如下的问题:①、该网点没有按规定浏览售后中心的网站,下载和学习网站里的通知通报,从中了解售后服务工作的要求,或吸取其他网点违规事例的教训。②、该网点没有定期组织售后各岗位人员学习2006年度格力电器家用空调售后服务《管理手册》、《协议书》、《附加协议书》的相关售后服务