贵宾客户关系管理及日常维护.ppt

文档介绍：贵宾客户关系管理及日常维护XXX支行标杆网点导入2011年8月目录第一部分贵宾客户关系管理及日常维护的意义第二部分网点贵宾客户关系管理及日常维护流程思考:贵宾客户关系管理及日常维护的意义?一、广西分行客户结构分析二、广西分行贵宾客户结构分析你感到吃惊吗?研究证明吸引一位新客户或拉回老客户的成本比留住一位客户高5-6倍。现有客户100%回头率下需要新增的客户数量100%回头率下的老客户数量200420052006200720082009理想的状况:100%的客户回头率增长增长增长增长增长目标现有客户30%回头率下需要新增的客户数量30%回头率下的老客户数量200420052006200720082009现实状况:X行每年必须重新获得70%的新客户以弥补它每年的流失率,外加一个增长的目标增长增长增长增长增长目标客户忠诚带来的价值低忠诚度的代价情感关怀售后跟踪资讯服务财富诊断帐户余额排序建立客户名单查看客户信息/建立客户信息档案第二部分:贵宾客户关系管理及日常维护流程引入商机管理,将销售由结果监控变更为有效的过程监控。赢得业务实现增长市场营销的工作范围销售的工作范围发现潜在需求创造潜在需求激发潜在需求将潜在需求转化为真正的业务的过程实现客户向签约客户转化的过程商机即客户需求商机管理即一次完整的销售过程记录,是从得到销售信息到签单成功或失败的过程。商机管理业务客户关系的分类农业银行二、确立服务关系的客户维护一、未确立服务关系的客户维护一、未确立服务关系的客户维护(一)客户分配流程分配客户流程适用于网点负责人对签约客户和潜在客户的分配或重新分配的过程。潜在客户包括在行资产已经达标而尚未升级的客户和在行资产暂未达标但具有潜力的客户。