文档介绍：百货商场收银员服务技巧    一、收银员须知的服务一般程序在人来人往业务繁忙的商场。由于顾客需求的多样性和复杂性,难免会有不能满足的情况出现,使顾客产生抱怨而这各抱怨,又常会在付账时对收银员发出,因此,收银员应掌握一些应正确技巧: ,应说:“请您稍等一下”。 ,应说:“真对不起,让您久等了” ,应说:“真抱歉”或“对不起”。 ,应说:“若是您喜欢的话,请您……” ,应说,实在是很抱歉,请问您… ,应说:“您的意见是怎么样呢?” ,应仔细玲听顾客的意见并予以记录,如果问题严重,不要立即下结论,而应请主管出面向顾客解说,其用语为“是的,我明白您的意思,我会将您的建议汇报经理,并尽快改进。” ,应向顾客致歉,并给予建议,其用语为:“对不起,现在刚好缺货,让您白跑一趟,您要不要先买别的牌子试一试?”或“您要不要留下您的电话和姓名,等新货到时马上通知您?” ,不能说“不知道,”应回答“对不起,请您等一下,我请店长来为您解答。” ,应以肯定,确认的态度告诉顾客:“一定新鲜,如果买回去不满意,欢迎您拿来退钱或换货”。 ,应告诉顾客(微笑):“请您先在收银台结账,再麻烦您到前面的服务台(同时打手势,手心朝上),人有专人为您包装的。” ,应先口述数种特价品,同时拿宣传单给顾客,并告诉顾客:“这里有详细的内容,请您慢慢参考选购。 ,应说:“谢谢您,欢迎再次光临”。(面对顾客点头示意) ,应该说:“欢迎光临,请您到这里来结账好吗?”(以手势指向收银台,并轻轻点头示意) ,而最后一位表示只买一样东西,且有急事等办时,对第一位顾客应说:“对不起,能不能先让这位只买一件商品的先生(小姐)先结账,她好象很着急。”当第一位顾客答应时,应再对她说声“对不起”当第一位顾客不答应时,应对提出要求的顾客说:“很抱歉,大家好象都很急。”二、营业员应该禁忌的待额外负担服务不佳的表现。 ,从头