文档介绍：顾客满意度指数测评研究进展
[摘要] 本文介绍了国内外专家研究顾客满意度指数测评的论模型和指标体系的基本情况,并指出我国未来顾客满意度指数测评主要在体系构成、测评机制、影响因素、行业指标体系、企业关键影响因素5个方面的研究方向。
[关键词] 顾客满意度指标体系模型

顾客满意度理论模型已经在瑞典、德国、美同等国家建立,并显示出对国民经济绩效的预测作用,不仅为宏观经济管理提供客观依据,而且为微观企业经营提供决策支持。国外顾客满意度的研究与应用及其在其国家经济生活中所起的巨大作用引起了我国政府主管部门和专家的高度重视,国内不同行业的顾客满意度评价指标百花齐放。
一、国外顾客满意度研究进展
在国外模型中最具有代表性的是美国和瑞典的顾客满意度指数模型。1989年,Fornell博士总结了理论研究的成果,提出了把顾客期望、购买后的感知、购买的价格等多方面因素组成了一个计量经济学模型,即费耐尔逻辑模型。Michael等认为费耐尔博士的研究成果,是迄今为止最为成熟和被广泛运用的顾客满意度指数模型,这个模型说明了顾客满意的五个方面即顾客预期、感知质量、感知价值、顾客抱怨和顾客忠诚,Maek认为瑞典顾客满意度指数模型的核心是顾客对某一产品或服务提供者迄今为止全部消费经历的整体评价,是一种累积的顾客满意,也应该主要关注以上五个方面。
起初在顾客满意度理论模型研究方面起主导作用的是Oliver期望未确认模型,该模型认为顾客的期望是衡量顾客满意程度的标准。Boulding先后多次通过理论和实证的方法说明了顾客满意和顾客忠诚之间的强烈联系。Parasuraman等提出了现实服务和期望服务的概念,对服务市场的顾客满意度研究做出了重大贡献。Eugene通过瑞典顾客满意指数的实践数据,指出高的顾客满意度意味着高的市场份额和利润水平。REichheld提出了综合性的顾客满意度模型,认为顾客满意不仅和产品或服务有关,还和事先获得的信息有关。Spreng等针对前人研究,认为当顾客对产品或服务绩效的感知与欲望和期望相比较时,就能决定满意度是否会产生。
二、国内顾客满意度研究进展
1995年,赵平教授在对国外顾客满意度指数进行分析研究后,提出了适合中国国情的顾客满意度指数。次年由243家企业发起的顾客满意工程,揪起了国内理论界和企业界对顾客满意理论研究的热潮。

1999年, 中国企业首次全面介绍了美国用户满意度指数方法,部分学者基于美国、欧洲、瑞典等国家的顾客满意度指数模型的分析,提出了不同行业的顾客满意度指数测评模型。家电行业顾客满意度指数评价体系包括产品质量、价格、功能和特色服务等;保险行业的包括产品、服务流程、代理人表现、品牌形象和硬件设施等;零售业包含有形性、可得性、响应性、保证性、移情性等;银行业包括服务的效率、态度、特色、环境、价格、整体形象、可靠性等。至此先后进行了汽车、旅游、电信、航空、银行、保险、
零售、家电等行业的指数测评。部分学者从宏观和微观角度提出了德尔菲法、等级标度法、直接打分法、层次分析法等顾客满意度指数的测量方法。
三、小结
以上各专家学者对顾客满意度指数模型的研究分别站在不同的视觉进行分析,且大多偏向于综述及描述性研究,今后研究需要从以下几个方面着手。