文档介绍：第一节、服务意识一、酒店商品概念A、概念:酒店商品是酒店向宾客出售的一种特殊商品,它是以有形的设施和空间和无形的时间和劳动,向客人提供的各种服务。B、特点:1、无形性2、不可储存性3、差异性4、同时性1服务意识二、服务的概念A、概念:它是以劳动的直接形式创造价值,满足顾客需要的一种劳动方式。B、服务的本质:发现客人需求,满足客人需求。C、酒店的服务宗旨:宾客至上,服务第一。D、酒店的服务标准尽善尽美,追求卓越2相关连接:马斯洛人类需求层次自我实现自我尊重社会需求安全需求生理需求3社会需求包括:接受赞扬尊重认可信任友谊关注归属4三、客人的类型客人是多样性的,大致来讲可以分为住店客人或入店客人。5住店客人:根据住店客人入住酒店的目的不同,又可以分为:旅游度假客人:他们入住酒店的目的是旅游观光或度假休息。因为他们旅途劳累,进入酒店的目的主要是休息,对于酒店的要求是安静、舒适。6商务客人:他们入住酒店的主要目的是来本地区进行商务活动。他们入住酒店不受季节、时间和气候的影响。他们对酒店商务服务设备、设施和条件要求较高,比较注重酒店交际场所的商业气氛。7政府及社会团体:他们入住酒店的目地是出于访问、考察、表演、业务交流等活动的需要,他们中有高级政府代表团、社会团体、文艺团体、体育团体、科学技术团体等,他们酒店的要求则偏重于接待规格和酒店环境。8入店客人主要是来酒店及酒店的餐厅、商场、娱乐,歌舞厅等进行消费的客人,这些是我们服务的直接对象。9并非来店直接进行消费的客人,而是来参观、考察或探亲、访友的客人。这些客人虽然不在本店进行消费,但却是我们潜在的客源,他们对酒店的形象具有一定的宣传力,最终都会直接或间接地影响酒店的促销工作。10