优秀服务员的素养-课件（PPT·精·选）.ppt

文档介绍：优秀服务员的素养主讲:金平辉一、职业塑造二、服务礼仪三、服务意识四、如何克服服务障碍课程内容一、职业塑造 1、认识自己 2、认识自己的职业 3、职业化塑造 4、职业素质的具备认识自己合理评价自己如何对待工作内容认识自己的职业现实社会中存在职务分工的不同, 不存在人等级的高低。餐饮行业是社会活动中不可缺少的一部分,是人们生存的基本需求。服务员的工作是一种软性产品, 服务员是“软性产品”的直接反映体。服务员的工作是一种个人价值的有效体现和实现自己的一种途径。职业化塑造职业面貌职业精神职业心态职业行为职业素质的具备服务员应具备的条件服务员的必备服务要素优秀服务员应具备的素质特征服务人员应具备的条件 1、服从主观的管理,不要做与工作无关的任何事情。 2、上班时不要随意接见亲朋好友,更不要闲谈。 3、上班时间内严禁接听私人电话。 4、同事之间在工作时间内不要发生金钱或物品上的信贷关系。 5、同事之间的相处要守信用,共同解决困难和互相帮助。 6、处理问题时要适当请教同事,不要独断独行。 7、营业场所内保持清洁和幽雅,尊重和维护客户的身心健康。 8、工作期间不要直呼上级的姓名,并熟记上级的姓名和职务。 9、不要因个人情绪而影响工作 10 、准时上下班,接班时应早到,接班人员在没有到达工作岗位时不能随意离开工作岗位。 11 、交接班时应将未完成的工作后较为重要的工作交接清楚、明白。 12 、为客人送信件或便签时不能直接用手来进行, 而应该放在托盘里递送。 13 、服务员上班时不能佩带很多首饰品。 14 、服务员的上班时应保持自己的整齐、清洁、精神并亲切地为每一位顾客服务。 15 、不得无辜监视顾客的行动后窃听顾客的谈话。 16 、不得随意放置和丢弃顾客的印刷品和信笺之类的物品。服务员的必备服务要素 1、仪表要素 2、语言要素 3、举止要素 4、礼仪要素 5、称呼要素