文档介绍：茶楼管理规章制度一、道德及职业素质 1、遵守公司规章制度,凡事服从管理,顾全大局,以公司利益为最高利益。 2、以“做好每一件事”的态度, 为顾客服务,对茶楼负责。热忱、文明、礼貌服务。 3 、热爱工作岗位, 服从工作安排, 对工作尽职尽责。 4、掌握熟练的业务技巧和服务技巧。掌握茶水冲泡知识,有较强的识别力和判断力。二、仪表 1 、容貌:发型梳洗明快舒展、自然、不留怪发型、不披头散发。 2 、服饰:按规定要求着装,着装端装、大方、整洁、得体。 3 、表情:接待顾客要微笑迎客,热情诚恳、和蔼可亲。 4 、举止:以饱满的精神、端正的姿势,礼貌的接待好每一位顾客。 5 、卫生:双手保持清洁, 注意口腔卫生,不吃带异味食物上岗。三、工作时间及内容工作时间: 10: 00-21:30 (冬季) 9: 00-22 : 30 (夏季) 工作内容: 1 、早上提前 10 分钟到岗,按规定着装,打开大门及通风门窗,准备营业。 2、 9:00 ( 10:00 ) 点整由领班点名打考勤,对当天工作及注意事项进行分工安排。 3 、各人员分片区对操作间、大厅、卫生间及通道等公共场所进行清洁,清倒垃圾。 4 、迎接客人,定时巡台, 给客人添水,换烟缸。客人离开后及时清洁房间。 5 、傍晚时打开灯箱广告牌及走道路灯。 6 、下班前检查所有房间门窗、电器是否关闭。 7 、交班离开。四、岗位职责(一) 店长必须具有高度的责任心,较强的指挥能力、协调能力和应变能力。 1 、与夜班值班人员交接清理昨日销售商品。清点销售款及库存商品,交报上级领导。 2 、备好当日找零,节约各项开支和办公用品,不得擅自挪用销售款。 3 、不得超越权限打折,需打折的必须报上级领导批准。 4 、安排当日工作。(1 )检查服务员到岗情况。(2 )对茶楼卫生进行检查,发现问题及时解决。(3 )对不到位、卫生打扫不彻底的按制度考核。(4 )对昨日工作中发生的问题进行讲评,提出表扬、批评。奖罚按规章制度办。 5 、热情接待每位客人,及时解决服务纠纷。 6 、不足商品及时上货,不得影响销售。 7 、负责安排茶楼长、短期经营促销活动,报上级领导批准后执行。 8 、根据业务经营情况,安排服务员的班次。 9 、负责茶楼各项规章制度的制定和具体实施。 10、每天下班应协同值班人员, 清理营业场地, 对所有的电器设备, 电源、门窗、房间进行认真检查。(二)服务员 1 、按时到岗、签到、换工装后负责将茶楼内的卫生打扫干净、包括桌椅、沙发、窗台、窗帘、电话、地板、(饮水机、麻将桌内小烟缸)。 2 、地面用拖把拖时应注意不能太湿。 3 、所挂字画是否正齐,清点各房间内的茶具及物品是否齐全、干净。 4 、每月单日给花浇水,一切物品准备待用,杯子要及时清洗消毒。 5 、迎客,站姿端正,面带微笑,不许交头接耳,不许靠墙。迎接客人时要笑脸相应: “欢迎光临,您几位,需要单间还是卡座”,领位时,步态端庄,吐字清楚,介绍房间及卡座的收费标准,如有促销活动,要介绍清楚。 6 、如迎进的客人是来找人的,请客人稍等,问清楚要找人的姓名及所在房间,如不知道客人的姓名及位置时,应向客人委婉道歉,请他与客人亲自联系,未经客人许可,不允许让不认识的人走进客人的房间。 7 、点茶:要熟悉各类茶的有关知识,向客人介绍各类茶叶以及各类茶叶的泡法,同时,介绍小食品,要熟