文档介绍：特殊情况处理规定
听不懂客人的问题
第一次没听懂客人的问题时,须礼貌的请求客人重述一次。
如确实不懂时则向客人讲明你没有听懂,将请餐厅经理来解决问题。
不得不懂装懂。
再次为客人服务时须向客人致歉。
事后向经理虚心请教,以防止此类问题再次发生。
客人有特殊要求
服务员须礼貌、耐心的听取客人的要求。
有十分的把握才可当面答应客人的要求。
及时通知主管人员,协助解决。
如不能满足客人要求时,须提出一些其它建议以供客人选择。
将各种变化及时通知有关部门和人员,以便做出相应的变化。
与客人进行协商时,无关人员不要接近。
客人被食物噎住
站在客人后面,双臂抱住腰部,用一只手扶在客人肚脐靠上一点,用另一只手握拳,迅速向上挤压震动客人的肚子,反复几次,排除食物。
不取笑客人,应同情而友好地给予帮助,症状较轻者,送茶水让其吞下。
客人醉酒
发现客人醉酒、餐厅经理2分钟内到现场,设法使客人安静,并视情况劝告客人离开餐厅。
帮助客人醒酒。
服务过程中,留心观察客人饮酒动态,表情变化,劝阻时因势利导,因人而异。
不影响其他客人就餐。
服务中出现失误
马上向客人致歉。
立即寻求补救办法。
及时通知餐厅经理或领班。
提供补救服务,给予客人适当的折扣。
再次向客人致歉。
客人反映菜肴不熟:
因烹制火候不足或加热方法不当引起的菜肴不熟,由餐厅经理或领班向客人表示歉意,征得客人同意后,重新更换一份,并请客人原谅。
因客人不了解菜肴风味特点而误认为菜肴不熟或难以食用,可有礼貌地向客人说明菜肴的风味特点、烹制方法和使用方法,打消客人顾虑。
要求处理问题时,态度和蔼真诚,语言流利准确,词意表达清楚,使客人易于理解和接受。
汤汁撒出
服务中遇有汤汁洒在餐桌上,立即向客人表示歉意,迅速用干净餐巾垫上或擦干净,不影响客人就餐。
若菜汤洒在客人身上,应立即向客人道歉,态度诚恳。同时用干净毛巾替客人擦试。
征求客人意见,必要时为客人洗涤衣物。
客人反映帐单不符
服务员立即同客人接触,询问客人,会同客人核对帐