文档介绍：洗衣机的投诉有家生产洗衣机的厂家需要钢板用来制造外壳,有两家生产所需的钢板,A公司和B公司。A公司生产的产品厚度为2±;价格便宜B公司生产的产品厚度为2±;价格贵洗衣机厂采用A公司产品,经常导致模具受损,由于模具制造成本高,投诉A公司产品有质量问题,最后采用B公司的产品。A公司人员不解,我们的产品优于国家标准2±,怎么能说我们产品有问题呢?质量的含义质量是符合出厂标准?质量含义质量:满足顾客需求卖出去才是硬道理质量含义四大主张1、任何产品都是成本最重要2、可以减低成本而不影响品质3、可以提高品质而不影响成本4、可以提高品质,又可降低成本问题的定义1、救火类问题-----出现不良品,有人受伤2、发现类问题-----改善工装,成本可以降低,效率更高3、预测类问题-----维持现状的话,将来没有发展(招致损失)4、请问什么叫问题?目标决定策略公司的目标是?1、成为国际一流品牌2、成为中国一流品牌3、成为上海一流品牌问题的定义问题——目标与现状有了差距意识到问题并不可怕,说明已经认识到与目标存在的差距,只有通过解决问题,企业才会有持续的改进。可怕的是没有发现问题或者把问题掩盖,只会产生更大的问题。降落伞的真实故事这是一个发生在第二次世界大战中期,美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时,降落伞的安全度不够完美,即使经过厂商努力的改善,%,应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说No,他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事,看是否能够降低这个水准?因为厂商认为,能够达到这个程度已接近完美了,没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝,因为品质没有折扣。找到解决的良策后来,军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中,随机挑出一个,让厂商负责人装备上身后,亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后,不良率立刻变成零。从此故事您得出什么结论?故事体会1、提高质量,总是有方法!2、许多人做事时常有“差不多”的心态,对于领导或是客户所提出的要求,即使是合理的,也会觉得对方吹毛求疵而心生不满!认为差不多就行,但就是很多的差不多,产生质量问题。3、或许我们应该站在消费者的角度想一想:买回的酵母做的馒头里吃出一根头发,什么滋味!?我们也许会说:10万(或10亿)袋酵母里才有一袋里有一根头发,有什么大惊小怪的。但是对我们来说是十万分之一,对于吃到头发的消费者来说,是100%。试想,%的成功率,那么每年有20,000次配错药事件;每年15,000婴儿出生时会被抱错;每星期有500宗做错手术事件;每小时有2000封信邮寄错误。看了这些数据,我们肯定都希望全世界所有的人都能在工作中作到100%。因为我们是生产者,同时我们也是消费者。更重要的是,我们因此而感到每天的忙碌工作有所意义,而不是庸庸碌碌的只想换一口饭吃。4、品质没有折扣!