文档介绍：倾听倾听倾听的艺术微笑适当的提问(客户舒适区)让客户感到你正在认真的听他讲话不要打断客户的讲话表示理解、认同保持耐心不要争论或批评倾听时:我们需留心倾听客户的讲话,了解客户真正的需求。在适当的时机作出正面的响应,并不时微笑、点头、不断鼓励客户发表意见。征得客户允许后,我们应将谈话内容填写至自己的销售笔记本中。我们须随时引导客户针对车辆的需求提供正确想法和信息以供参考。倾听时:我们在和客户面谈时,保持一定的身体距离。随时与客户保持眼神接触。我们需保持热情态度,使用开放式的问题进行提问,并主动引导,让客户畅所欲言。我们须适时使用刺探与封闭式的提问方式,引导客户正确表达他/她的需求。销售顾问可针对客户的同伴进行一些引导性的对谈话题倾听时:当客户表达的信息不清楚或模糊时,应进行澄清。当无法回答客户所提出的问题时,保持冷静,切勿提供给客户不确定的信息,并请其他同事或主管协助。我们应分析客户的不同需求状况,并充分解决及回复客户所提出问题。协助客户整理需求,适当地总结。协助客户总结他/她的需求,推荐可选购的车型。没听完客户想法前,不要和客户讨论争辩细节问题当客户所说的事情,对你销售可能不利时,不要立刻反驳提问提问需要客户认同自己获得一个陌生人的喜欢不是一个容易的事情。首先难在一个人决定自己是否喜欢另外一个人的标准因人而异,其次,影响最终是否喜欢某个人的时间非常短暂,而且一旦喜恶形成后,就很难改变了·人们通常会喜欢与自己有类似背景的人·人们通常会喜欢与自己行为举止,观点,看法,价值观类似的人·人们通常喜欢衣装与自己类似的人·人们通常喜欢真正关心他们应得利益的人·人们通常喜欢比较示弱的人·人们通常喜欢带给他们好消息的人·人们通常喜欢赞扬他们的人·人们通常喜欢那些表达了喜欢他们的人尽管每一个人喜欢他人的标准是不同的,但是根据心理学家的研究以及对社会行为的分析,还是可以找到一些普遍的规律。9提问的目的:开放式提问封闭式提问开放式提问的目的是用来收集信息用“谁、什么、何时、何地、为什么、如何”等字句来进行提问。封闭式提问的目的是用来确认信息从逻辑上来说,此类问题可以用“是”或“不是”来回答。,大家讨论。为什么要掌握这些信息?用什么方法将这些信息问出来?客户住哪里?是什么职业?家庭主要成员?有哪些休闲方式?现在有什么车?用了多久?还看了什么车?什么时候能决定下来?谁开?谁给钱?结算方式?预算够吗?销售员:陈先生你目前用什么车?(开放式,找需求)陈先生:捷达。(状况不错)销售员:是不是自己的车?买多久了?(闭锁)陈先生:是,已经用8年了.(8年前就有捷达,条件蛮好)销售员:看您这么潇洒。稳重,您肯定是做生意的吧?(判断升级标准)陈先生:开了个小型服装厂,也就100-200个工人。(有急需换车的要求)销售员:8年前捷达拿下牌差不多17-8万了,(称赞客户的经济条件)那时侯应该还是化油器的吧?(废话,故意问,“引导”-我们车的优势,多点燃油电喷)陈先生:是啊!(引导,让对方说“是”)销售员:捷达车的质量不错,动力,操控,性价比都很高。(赞赏客户的选择)但您现在生意越做越大,开捷达出去谈生意可能档次低了些吧?(废话。8年的车皮都快破了,找出对方的缺点,伤口,撒盐巴!疼!)陈先生:恩,主要是朋友们都换福克斯,卡罗拉了,就我还是老爷车。(客户发出要俺们PMP的信号~)销售员:您现在的车如果车况不错,就可以多用几年,管人家怎么看。(以退为进,并且让客户感觉你很中肯)就算要买也应该以实用出发,选择一台性价比高的车型?(为下一步把天语推给他打下伏笔)陈先生:恩,我也是这样想的。(OK,开始收网)销售员:现在您的捷达用这么些年了,发动机噪音和油耗都开始大起来了吧?(还用问,汽车上了年纪都这样)  陈先生:对呀!现在空调也不太制冷了,经常也出现些小毛病。(夏天到了,没空调怎么开,他近期就要出手)销售员:我觉得我们代理的铃木天语很适合您的要求,它尊贵时尚的外型,先进技术(VVT/可变进其歧管)的全铝合金发动机,4安全气囊。原装爱信4速自动的变速箱,真皮、天窗一应俱全,而且价格也适中。您认为呢?(总结,开放式询问) 陈先生:我也觉得铃木天语不错,所以今天特意来看看。你给我具体报个价吧~~~范例