文档介绍：HK管理制度客房管理制度一、客房楼层卫生制度1、客房每天必须专人打扫。2、床单一客每天一换无污溃。3、杯子每天必须消毒清洗。4、卫生间的座厕、浴缸每夭必须用清洁剂消毒清洗。5、客人用过的或者被弄湿沾污的四巾每天必须更换。6、牙刷、梳子、拖鞋,均为一次性物品,一客一换。7、客房生活用水必须符合卫生标准。X室内温度、湿度、微小气侯须达到卫生标准。9、垃圾、废物物要求即时清运,毎天清理。10、定期、定点放置药物,灭除“四害”。11、定期对客房楼层内区域进行大清洁。12、每天清扫工作间,小仓库。二、 VIP/VVIP房杏房制度1、总服务台收到VIP/VVIP抵达报告示,及时将信息传递到楼面,以便领班做好工作安排。2、一般情况下,VIP房间清洁后由领班检查一遍,然后主管再次检查,还需客房经理亲H检杳。3、在VIP/VVIP房间检查后,非特殊情况,任何人不得入内。三、客人损坏用品赔偿制度1、发现客人损坏客房用品时,服务员应立即通知领班,由领班检杳核实情况。2、经核实属实后,请客人填写“损坏赔偿单”,由领班、客人签字。3、物品赔偿按原件70%收取,一式三联,客人、财务部、客房部各留一份。四、客人遗留物品处理制度1、 ’客人离点后,遗留物品及时上交客放部经理室,并填写“客人遗留物品登记木”。2、客房部保管客人遗留物品,原则上为3个月,贵重物品交安保部存一年,到期后的物品如下处理:(1) 归收获人。(2) 归收获人,但拾获人应付一定金额。(3)年终客房部统一分配。五、客人馈赠物品处理制度1、酒店原则上规定不接受客人馈赠物品。2、如无法拒绝,则上交客房部并填写“馈赠单”,由客人客房部经理签字。3、根据情况由客房部统一在年终或适合时间分配给员工。六、收取小费制度1、酒店不允许私白收取客人的小费。2、如无法拒绝或客人离去时存留客房的小费,必须如数上交客房部。3、客房部对上交小费作书面登记并保管。4、年终由客房部对上交小费作统一分配处理。5、对私收小费或向客人索取小费的一经发现,按规定罚款并作过失处理。七、客人投诉处理1、接受客人投诉,必须作好登记。2、处理过程必须认真仔细,对客人要求必须迅速解决,对员工失误进行帮助教冇甚至处罚。3、对一些客人的无理取闹,要进行严肃劝告,必要劝其离开酒店。八、客人借用物品制度1、客人借用物品,须电话与楼层值台联系,由楼层值台人员提