文档介绍：浙江大学
硕士学位论文
西溪湿地公园服务质量与游客游后行为意向研究
姓名:叶茜倩
申请学位级别:硕士
专业:旅游管理
指导教师:周玲强;周永广
20070401
摘要随着经济发展对环境破坏加剧,我国的湿地保护任务越来越重,对湿地资源的需求与日俱增。湿地公园,作为湿地保护和利用的结合产物,既承载着保护湿地资源、开展科普教育的使命,又发挥着城市公园的休闲作用,它的产生和存在受到社会各界的认同。杭州西溪湿地公园,作为中国第一个湿地公园,备受社会备界关注。湿地公园发展过程中,经营管理问题日渐端倪,游客对公园工作人员现,对湿地公园游客市场进行市场细分,研究各细分市场特征,以便为湿地公园的服务态度、景区标识等提出了改进的要求。然而目前学术界对湿地的关注重点在如何保护、开发,尚未进入管理研究阶段。本研究借用服务质量管理理论和消费者行为理论,以西溪湿地公园为研究对象,采用量表对该湿地公园的服务质量和游客游后行为意向进行研究,探讨目前西溪湿地公园服务质量和游客游后行为意向现状,并进一步研究湿地公园中,两者间关系。经过专家咨询和实地调研,统计分析的结果显示,湿地公园服务质量可概括为五大维度,分别为展现性、资源优质性、可靠性、休闲消费性和关怀性,证明量表因行业不同而有所区别,根据研究结果,还发现国情和文化背景也对服务质量评价因子也同样有影响;湿地公园中,服务质量各维度与游客游后行为意向之间存在直接相关性,以资源优质性的影响最为显著;在以上研究基础上,以游客游后行为意向为分类变量,根据调查中游客表今后开发、经营、管理提供参考依据。关键词:湿地公园;服务质量;购后行为意向浙江大学硕士学位论文西溪湿地公园服务质量与游客游后行为意向研究
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图目录图研究思路和技术路线图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯~⋯⋯.图顾客感知质量构成要素⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯:⋯⋯⋯⋯⋯.⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.图概念化服务质量:一种分层方法⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..图扩展的服务交互模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯。图推论行为理论模式⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯。图消费者报怨行为的分类⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯。图消费者抱怨行为的分类⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图顾客流失原因⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..图服务品质的行为与财务结果之关系图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯。图衿分省⒓壑怠⒐丝吐庥胂颜咝形R馔贾涞墓叵低肌图研究框架⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯。图表现特征值的碎石图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯。图浙江大学硕士学位论文西溪湿地公园服务质量与游客游后行为意向研究,
表目录表服务质量四种最常见定义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯~⋯⋯⋯⋯⋯表原始量表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯:⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.表服务品质量表研究结果比较⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯。工具节选⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯勘怼表肯亚国家公园野生动物狩猎旅行服务品质属性问项⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..表行为意向量表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯。表初步量表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯。表修改后量表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..表各维度题项⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..表游客性别⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..表游客年龄⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..表游客受教育程度⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..表游客月收入⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..表游客职业⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..表家庭结构⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯。表幼〉亍表糜文康摹表糜畏绞健表糜巫芑ㄏ表芑ㄏ校С鲎疃嗟南钅俊表毫羰奔洹表诩复卫次飨J5毓奥糜巍表话憷词5芈糜蔚氖奔洹表欠裨敢庠俅卫词5芈糜巍表欠裨敢庀蚯灼莼蚺笥淹萍龈镁扒表欠裨敢庾髡嫫兰邸表欠裨敢飧冻龈唷表龅椒裎侍馐比绾未怼表衿分矢魑氏钇兰劬低臣品治霰怼表5胤裰柿咳萑潭取表舛群桶吞乩厍蛱寮煅⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯。表:蟮囊蜃痈汉删卣⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯舛群桶吞乩厍蛱寮煅⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一舛群桶吞乩厍蛱寮煅椤表裰柿科兰塾跋煲蛩匦R蜃痈汉删卣蟆表裰柿科兰塾跋煲蛩靥卣鞲导袄奂平馐头讲睢表哦燃煅榻峁表裰柿课宕笠蜃印表慰托员鹛卣