文档介绍：汽车美容店策划书第一章:汽车美容店概要(一)背景介绍在现今的二十一世纪中,中国国民经济在快速的发展,人们的生活越来越富裕。人们在日常生活中,即要满足最基本的物质需要,还要满足精神需要。而物质需求是当今社会发展最快、最有潜力的需要。其中的汽车也是人们最关注,最需要、不可缺少的代步工具。根据前不久国家统计局发布的统计公报,2013年末,,%。民用轿车保有量7126万辆,%,其中私人轿车6410万辆,%。这足以说明汽车行业发展潜力是巨大的。在汽车行业中,服务业尤为重要,并且发展迅速,管理理念也从4S过渡到到6S。同时,汽车美容行业也逐渐进入到6S管理中。近年来黄州私家车越来越多,车已经成为我们的当今社会最普遍的代步工具。随着有车一族越来越多,大家对自己的爱车也更加的爱护了。每隔一段时间就会对自己的爱车进行保养。于此同时,精品汽车美容店在就在这个特殊时期的特殊环境下应运而生。(二)汽车美容店简介精品汽车美容店,前期主要为学校有车一族的老师和商家提供便利,让汽修学部学生利用课余时间,在汽车美容店中学****汽车美容知识,提高学生的实践能力。目前主要经营项目为:洗车、抛光、打蜡、贴膜和更换一些车内装饰品的小部件。(三)宗旨诚恳待人,诚信做事,客户至上,服务第一。第二章:经营与服务(一)主营业务(1)防爆隔热膜:包括前挡、后挡、侧窗。通常用的有绿色、天蓝色、灰、棕色、自然色等。(2)车身美容:车身美容服务项目包括人工洗车,去除沥青、焦油等污物,抛光、上蜡增艳与镜面处理,钢圈、轮胎清洁,漆面划痕处理。(3)内饰美容:内饰美容服务项目可分为车室美容、发动机美容及行李箱清洁等项目。其中车室美容包括仪表台、顶棚、地毯、脚垫、座椅、座套、车门内饰的吸尘清洁保护,以及蒸汽杀菌、冷暖风口除臭、室内空气净化等项目。发动机美容包括发动机冲洗清洁、喷上光保护剂、做翻新处理、三滤清洁及更换等项目。(二)拓营业务随着店铺发展可渐渐扩大经营项目,如下:(1)快修保养基本保养:更换机油(福斯泰坦GT1PROC-3、福斯泰坦超级全合成机油、福斯泰坦MC分子油、福斯泰坦超能机油、福斯泰坦加能机油、福斯金力达柴油机油、福斯银力达柴油机油)、更换刹车油(福斯刹车油)、更换防冻液(福斯长效防冻液2000)、更换方向机油、更换齿轮油(福斯超级车辆齿轮油)、更换三滤(机油滤清,燃油滤清,空气滤清)、加注玻璃清洗液(福斯挡风玻璃清洗剂)。深化保养:进气燃油系统免拆清洗、润滑系统免拆清洗、冷却系统免拆清洗、空调系统免拆清洗、自动变速系统免拆清洗、方向助力系统免拆清洗、制动系统免拆清洗。四轮保养:四轮定位、四轮换位、轮胎动平衡、补胎。其他保养:手工打蜡、安装布座套、更换刹车(片)、安装地板胶、更换空调过滤器、更换气门嘴、更换电瓶、贴车贴、安装发动机底护板、安装氙气灯、更换汽油过滤嘴、更换喇叭、安装晴雨挡、更换火花塞。(2)汽车装饰内饰装饰:3M门扣手犀牛皮、安装布座套、安装地板胶、安装方向盘套、安装档杆和手刹套。电子产品安装:安装专用DVD、安装防盗器、安装倒车雷达、安装倒车影响、按装GPS导航系统。(三)服务方式(1)提高员工服务意识,倡导人性化服务员工直接与客户接触,美容店的形象主要是通过员工传递给客户,因此首先要提高一线人员的服务意识,才能提高美容店的整体服务品质而提升整体服务品质的有效途径是实施人性化服务所谓人性化服务就是真诚地关心客户,了解他们的实际需要,使整个服务过程富于"人情味"每一个美容店都应该清醒地认识到:客户的需求是美容店经营的一切出发点和落脚点提升服务品质能提高客户的满意程度,达到甚至超过客户的期望值,美容店才能发展、壮大把亲情与友情融入美容店的服务中去,并不断加以创新,超越客户的期望,使整个服务过程充满"人情味",把服务他人作为作的乐趣,发自内心的多一句问候,多一个微笑,使客户感受到亲人般的关爱,朋友般的温暖,美容店就会赢得客户的尊重,用服务的魅力牢牢地吸引客户,使之成为美容店的忠诚客户。(2)引导员工实现人性化服务采取物质奖励两手抓的方式变员工的服务意识,变被动为主动,变消极为积极结合服务质量奖的下发及服务质量标兵,服务质量先进个人、班组等评定,评选各阶段、各级别服务标兵与先进个人,通过物质奖励与精神奖励的方式,树立服务典型,使之增强责任感与荣誉感,形成一个积极向上的氛围,激励先进,鞭策落后同时在美容店范围内一展向服务典型学****的活动,请服务标兵讲述自已的成长历程、传授服务经验、交流服务技能,从而带动整体服务水平的提高,逐步实现人性化服务。(3)从细微处入手,完善服务项目服务无小事,从与客户接触的每个环节都会反映出美容店的服务水平,美容店必须注重服务过程中每一个细节,尽可能达到甚至超越客户