文档介绍：第一部分产品介绍1目录一、背景介绍二、呼叫中心市场分类及对比分析三、OD业务功能介绍四、OD业务使用、坐席类型、应用环境2背景介绍面向社会公众客户市场提供基础通信和电信增值服务是电信运营商核心业务,也是各大运营商最“擅长”的业务。然而,当个人客户市场被充分挖掘后,激烈的市场竞争使得各大电信运营商的ARPU值不断下降。这样,各大运营商纷纷把目光转移到企业客户市场,尤其是信息化比较薄弱的中小企业市场。根据国家工商总局的统计数据,全省中小企业有344万户,而且每年以15%的速度增长,预计到2008年达到460万户。浙江网通的虚拟呼叫中心业务主要是为企业客户提供面向其客户(客户群体为省内)的语音信息服务。以前企业信息化主要是以企业自建为主,然而巨大的投资成本和运营成本以及对系统的维护让广大中小企业对企业信息化“望而却步”,企业信息化的需求没有得到充分的挖掘。浙江网通“虚拟呼叫中心”平台采用服务租用的方式,广大中小企业只需要定期支付一定的租用费用,不需要投入任何建设成本,也不需要投入任何维护人员。系统建设和维护交给浙江网通(及其合作伙伴),这不但解决了中小企业系统建设及维护成本压力和技术维护问题,还为中小企业提供了灵活的、可按需定制的信息化服务。虚拟呼叫中心的目标市场:是B2C类型的、关注客户服务的中小企业,或者电话营销类型的中小企业。3目录一、背景介绍二、呼叫中心市场分类及对比分析——什么是呼叫中心?——企业呼叫中心三种模式介绍——企业呼叫中心建设的三种模式的对比——企业自建呼叫中心和虚拟呼叫中心对比——企业自建呼叫中心和虚拟呼叫中心费用对比——企业外包呼叫中心和虚拟呼叫中心对比——国内呼叫中心应用面临的几个突出问题——虚拟呼叫中心业务市场竞争分析三、OD业务功能介绍四、OD业务使用、坐席类型、应用环境4什么是呼叫中心?呼叫中心(CallCenter)它是一种基于CTI技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成,并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统,利用现有的各种先进的通信手段,有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。目前,大量企业采用呼叫中心作为企业的客户服务中心或者营销服务中心。目前的呼叫中心市场就建设模式而言分为:自建呼叫中心、外包呼叫中心、虚拟呼叫中心三种模式。在美国,呼叫中心已形成44亿美元的行业价值,年销售额已经达到6500亿美元,并以每年20%的速度递增。由于呼叫中心能在诸多方面对企业产生巨大的效益,因此成为大型企业向用户提供服务的必需品,在中国也必将有着广阔的市场发展前景。目前国内呼叫中心行业经过多年的发展,已经发展成为一个300个亿的大市场,并且根据市场研究机构“Frost&Sullivan公司”公布的数据,未来五年内,中国的呼叫中心行业将以每年15%的复合增长率的速度成长。5什么是自建呼叫中心?自建呼叫中心:目前最常见的一种呼叫中心建设方式,即由企业采购建设呼叫中心系统所需要的所有软硬件、从通信运营商跟前租赁通信线路和码号资源,建立坐席队伍,自主经营、自主维护的一种方式。在这种方式下,企业呼叫中心系统的建设成本、使用成本和维护成本都非常高,适合于需要建设大型呼叫中心的企业使用。PSTN呼叫中心平台企业内部环境PLMN6什么是外包呼叫中心?外包呼叫中心:为了解决企业自建呼叫中心一次性投入过高,系统维护难度大等矛盾,一些增值通信服务提供商投资建设一个大型呼叫中心系统,然后将呼叫中心的坐席外包给企业使用。PSTN呼叫中心平台外包运营商内部环境PLMN企业1企业27什么是虚拟呼叫中心?虚拟呼叫中心(virtualcallcenter):是近年来才发展起来的一种呼叫中心建设方式,即企业不需要投入任何呼叫中心系统的软硬件系统,只要从虚拟呼叫中心运营商处申请业务许可,就可以拥有一个与自建功能完全相同的呼叫中心系统。虚拟呼叫中心的优势是非常明显的,在不影响系统功能的情况下,可以大大降低企业拥有呼叫中心的建设成本、使用成本和维护成本,非常适合于中小企业使用。OD-callcenterondemand)是能够为大量中小企业所能接受的、不受通信终端限制、减少企业投资建设的增值业务。目前在中国电信的“商务领航”中还是空白。PSTN呼叫中心平台虚拟呼叫中心运营商内部环境PLMNPSTN企业1企业28AgentsCTI/IVR/ACD/APPs维护AgentsCTI/IVR/ACD/APPs维护企业环境外包运营商CTI/IVR/ACD/ODAgents自建方式外包方式虚拟呼叫中心方式对比分析——企业呼叫中心建设的三种模式的对比企业环境9对比分析——企业自建呼叫中心和虚拟呼叫中心对比自建呼叫中心虚拟呼叫中心上网环境、自备PC、话机(坐席员专用耳麦)。按****元/月/坐席支付费用,费用较低。集中在企业内部,也可以分散部属若干区域