文档介绍：朝阳区商业零售业创建全国文明城区工作百题问答一、创建工作:(25题)1全国文明城区的概念是什么?坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导,深入贯彻落实科学发展观,经济建设、政治建设、文化建设和社会建设全面发展,精神文明建设成绩显著,市民文明素质和社会文明程度较高的城区。全国文明城区是反映城区整体文明、和谐程度的综合性荣誉称号。2朝阳区创建全国文明城区的三个阶段是什么?2009年扎实起步阶段,2010年深入创建阶段,2011年全面迎检阶段。3朝阳区商务服务业创建全国文明城区的四个行动是什么?加速全域国际化行动,优化商业环境行动,改善生活环境行动,提升行业服务水平行动。4朝阳区商务服务业创建全国文明城区行动中有关商业的部分包含哪三个行动?“窗口”行业规范化服务行动;“诚信兴商”优质服务活动;“百城万店无假货”活动。5奥运“4C”服务理念是什么?诚信,适度,体贴,安心。6“4C”服务理念中“诚信”的内容是什么?完美服务,诚信为本7“窗口”行业规范化服务工作的测评标准是哪两个?遵守职业道德,服务标准和程序公开,服务规范,诚信守法;高效的投诉处理机制。8“窗口”行业规范化服务工作中服务相关的四点内容是什么?营业员文明用语,礼貌待客;消防安全设施安全良好;开展行业诚信建设,服务承诺制度公示;无假冒伪劣、“三无”及过期商品9高效投诉处理机制包括哪两点内容设置投诉电话,有投诉处理机制;有投诉记录,投诉处理及时高效。10“窗口”行业规范化服务工作的测评方法是什么?实地考察及检查相关档案。11创建全国文明城区的主题口号是什么?文明朝阳,共建共享12创建全国文明城区的理念是什么?以人为本,创建为民13建设“新四区”的内容是什么?转变发展方式示范区;建设世界城市实验区;推进城乡一体化先行区;促进社会和谐模范区。14“4C”服务理念的英文是什么?Credit,Correct,Considerate,Carefree15北京市建设世界城市的发展战略是什么?人文北京、科技北京、绿色北京。16朝阳区创建全国文明城区过程中的重点任务有哪些?实施“十大行动”推动“四个文明”,即实施行政效能提升行动、信用体系建设行动、社会事业推进行动、环境秩序优化行动、民主法治推进行动、社会公益品牌行动、公共文化提升行动、净化未成年人成长文化环境行动、生态城区建设行动、人口环境优化行动,全面提升管理文明、公共文明、文化文明和生态文明等四个文明。17创建工作全面迎检阶段的主要任务是什么?建立和完善迎检工作体制,丰富创建工作内涵,提炼特色和亮点,展示具有奥运特质、区域特色的创建成果,定期开展自评自测,做好全国文明城区申报、迎检工作。18朝阳区的“四个文明”是什么管理文明、公共文明、文化文明、生态文明。19朝阳区的政民互动热线号码?96105。20朝阳区“门前三包”是指什么?包环境卫生,包绿化,包社会秩序。21朝阳区在创建全国文明城区中坚持的“百姓”导向是什么?为百姓着想,帮百姓办事,让百姓参与,请百姓监督,使百姓满意22《公民道德建设实施纲要》20字基本道德规范内容是什么?爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献23创建全国文明城区对市民的要求有哪些?要关注、要知晓;言行要文明、人际关系要和谐;要广泛参与文明城区创建活动。24文明经营的基本职业道德要求是什么?礼貌待人;(2)微笑服务;(3)信誉第一;(4)以诚感人;(5)顾客至上(6)负责到底。25服务行业的文明礼貌要求中有关职业道德的内容是什么?爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会。二、商业服务规范和礼仪(55题)26商业企业增设便民服务项目需公示哪两项内容?服务内容与收费标准27商业企业员工上岗应具备哪三类证书证明?符合相应岗位要求的专业证书,符合相应岗位要求的健康证明,相应岗位培训有效合格证书。28员工至少应在多长时间内进行一次岗位技能培训和质量管理培训?一年。29员工服务行为准则是什么?依法经营,诚实守信,货真价实,买卖公平,文明礼貌,服务规范。30员工礼仪规范是什么?仪态端庄,精神饱满;仪容仪表,整洁清新;举止文雅,礼貌服务;语言文明,谈吐得体;双语交流;其它应该注意的行为举止。31双语交流是指?掌握、使用外语和手语。32胸卡上应注明哪三项内容?员工岗位,工号,姓名33商业企业员工的基本素质要求都有哪些?具有良好的道德品质,端正的服务意识,敬业乐业的精神,较丰富的知识,身体健康、形象良好。34商业企业员工培训有哪些内容?基础知识教育;岗位技术技能培训;文明礼仪教育培训;有重点的英语、手语学****活动。35“知识型服务”能力是指什么?熟悉商品流转的业务环节、程序和规范;熟练掌握商品知识,对所销售的商品会使用、会调试;熟知所经营商品的产地、价格、质量、性能、特点、用途、使用和保管方法以及服务程序等,能向顾客