文档介绍：鲁商·御龙湾案场服务体系 1、客户接待注重服务品质性案场接待客户的顺序依次是礼宾、水吧服务人员、置业顾问。在接待中心,迎接客户的应该是礼宾人员,由礼宾人员带客户到影音室或洽谈室,询问客户所需饮品之后,离开并告知水吧服务人员,由水吧服务人员为客户端上饮品。之后,置业顾问人员进入影音室或洽谈室与客户进行接洽。精品案场服务体系精品案场服务体系精品案场服务体系一、案场服务体系 2、案场品质把握接待中心: 要保证接待中心各个区域及地毯、家具、装饰物的日常清洁,保证销售物料随时都是完备的,要注意背景音乐的音量大小、烟灰缸里是否是干净的、饮品是否达到最佳饮用温度, 物管人员时刻在岗并以良好的精神面貌面向客户。样板间: 样板间要设迎宾、保洁及保安人员,并要统一着装。日常巡视样板间的空气质量、装饰物品的完好情况,并做到日常清洁。组团园林: 园区内植物的生长态势、修剪情况;背景音乐的大小;道路及指引系统的清洁等。以上都由品管人员每天进行严格检查。精品案场服务体系精品案场服务体系精品案场服务体系一、案场服务体系销售现场洽谈区茶几物件摆放严格执行“四个一”,即一台笔记本,一个烟灰缸, 一盆花,一盒纸巾。精品案场服务体系精品案场服务体系精品案场服务体系一、案场服务体系 3、针对重要客户,提供销售增值服务专人上门签约收款服务: 高端客户的工作及生活区域相当广泛,签约缴款时间难以约定,此项服务除了保证项目正常签约及回款速度,也体现出项目以人为本的高品质服务宗旨。贵宾看楼专线车: 由专职司机和销售人员陪同,实现专人专属看车服务。全程尊称服务: 销售人员全程陪同,在参观线路上各岗位的服务人员都要面带微笑,并能准确的称呼出客户的姓氏。精品案场服务体系精品案场服务体系精品案场服务体系 1、销售道具齐全,并把控好品质与细节销售道具: 区域沙盘、项目沙盘、宣传片、楼书、户型册、展会展板、项目 VI系统(包括信封、信纸、便签、手提袋、资料袋、销售人员名片、工牌等)、客户资料登记卡、客户认购手册、项目现场所用道具(水牌、遮阳伞、雨伞、伞架、擦鞋器、车牌号遮挡牌)、茶水服务、移动办公设备等。品质把控: 御龙湾的销售道具要在选材和印刷工艺等细节方面充分体现项目的品质感,使客户能够产生好的心理感受。细节把控: 对于需要采购的销售道具,应选择款式优雅、制作工艺精良的产品,并能通过细节反映出产品品质,避免选择市面上较常见的产品。二、销售执行体系 2、人员定期进行培训和考核人员培训: 培训的内容包括专业类的产品解读、销售技巧、营销推广、企业文化、房地产法律法规、高端物业销售案例分析、销售实战演练等专业知识培训,除此之外,还需要进行高端消费人群消费心理分析、商务社交礼仪、奢侈品认知和体验(红酒、雪茄、名车、名表、高尔夫等)、五星级酒店服务体系、高端项目市场动态分析、基础审美及建筑审美体系、每天进行财经信息交流等涉及多个领域的知识培训,丰富和提高工作人员与高端客户沟通的谈资和水平。人员考核: 主要包括专业素质考核、接待规范及服务品质、劳动纪律、销售业绩考核四个方面。精品案场服务体系精品案场服务体系精品案场服务体系二、销售执行体系 3、统一并培训接待说辞区域沙盘讲解: 项目具体位置、四至、历史文脉、教育配套、交通环境等方面。规划沙盘讲解:开发商介绍、企业文化简介、项目占地面积、地上建筑面积、楼栋数、房屋数、绿化率、容积率、交通规划、整体规划、建筑设计、开发进度、施工进度、园林设计、室内设计、精装建材、电器设备、会所配套、社区全部封闭智能化、物业公司介绍等方面。建筑规划解说辞: 介绍内容涉及规划设计理念、园林设计理念、建筑外观设计理念等方面。工法间解说辞: 介绍内容涉及鲁商置业介绍、设计团队、规划与建筑设计、景观设计、室内设计、物业管理团队、科技智能系统等方面。样板区说辞: 介绍样板区的设计风格各个细节的含义,利于给客户更生动、更具有吸引力介绍和描绘。精品案场服务体系精品案场服务体系精品案场服务体系二、销售执行体系 4、制定科学、合理的销售动线高端客户对接待、服务等方面都有很高的要求,通过主控式现场接待,主动控制客户接待的节奏和沟通主题。(1)销售动线构成: 包括接待中心和样板组团(样板间、楼体外立面、园林景观)两大区域,并根据现场情况制定合理的参观线路和接待(包括项目讲解)流程,在实现全面展示项目卖点的同时为参观者提供高质量的服务。(2)销售动线的设置: 过程中应注意路线的科学合理性,高效迅捷的抵达参观区域。样板组团应设置在一个相对封闭的空间内,如果项目还处在施工阶段,应有相应的隔离措施,特别要注意的是参观者的安全性。在行进路线中或道路的结点处设置指引系统要清晰明了,通过温馨的提示语言或标识系统,展现项目的细节之美,体现客户的尊贵之感。精品案场服务体系精品案场服务体系精品案场