文档介绍：UPS 维修保养方案随着网络用户运营战略的变化, 业务的发展, 管理的进步,对 UPS 不间断电源产品的服务需求和要求也在不断的变化, 作为 UPS 不间断电源产品和服务的领先供应商, 海瑞弗科技( 北京) 有限公司也是与时俱进, 不断增加和完善其服务产品体系。经过多年的精心准备和思索,推出了“ UPS 维保”服务产品,可以更好地满足客户多方面、多层次的服务需求。下面对“ UPS 维保”服务产品作一个简单的介绍,以便于大家更好地理解和选择。 1. 服务分类“ UPS 维保”服务不仅仅是产品的安装和维修, 服务的范畴是相当大的。但我们并不是要将服务的概念扩大到产品的销售、供应等前端属于市场销售和供应商的范围, 仅从产品到货以后的活动开始。即使这样, 服务也是极其复杂和多样化的,因为客户的需求和要求本身就是非常多样化和复杂的。为便于大家对服务有共同的理解和认识, 因此有必要将服务进行分类。我们根据服务活动的内容和性质,将服务分成 9 类,分别是: a. 硬件供应保障 b. 技术支持 c. 预防性维护 d. 应急支援 e. 培训服务 f. 预警服务 g. 管理咨询 h. 日常维护 i. 运维管理 2. 服务的层次结构前面虽然将服务分成了 9 大类,但每个大类仍包含很多很多的服务,方便于客户的购买和厂家的交付。比如,您不能购买“技术支持”, 因为我们不知道您倒底是需要支持什么, 也不知道支持到什么程度。所以仅仅分成 9 大类是不够的, 需要进一步细分服务, 这样我们设计了如下的 4 层次结构, 用于细分服务, 表示各项服务之间的结构关系。 a. 服务类别 b. 服务项目 c. 服务分项 d. 操作项目 服务类别就是前面介绍过的 9 种分类。 服务项目各个类别的服务,可以被划分为若干个服务项目。例如:技术支持类服务,可以划分为下面 5 个服务项目: 技术支持远程技术支持现场技术服务资料文档服务维护技术交流技术方案咨询 服务分项服务项目仍不足以清晰地界定所有的服务, 所以有必要进一步进行细分, 服务分项是服务项目的细分。每个服务项目下细分的内容是不一样的。例如: 远程技术支持可以被细分为 3 个服务分项, 现场技术服务却可以细分为 10 个服务分项; 远程技术支持现场技术服务 7*24 小时支持现场维修 5*8 小时支持勘测调研远程诊断技术督导安装服务调测服务改造服务割接服务扩容服务优化服务拆迁服务我们将所有的服务细分为大约 110 个“服务分项”, 这样客户就可以比较具体地要求和购买各项服务了, 而不再是眉毛胡子一把抓。 操作项目同样是“现场维修”, 不同的客户可能有不同的需求, 有些客户要求我们大小故障都需要去现场维修, 可有些客户大故障才要求去。同样是“故障响应”, 有些要求 6 小时响应, 有些要求 4 小时响应, 有些要求 2 小时响应, 还有些要求正常响应就行了。对这些不同的要求,应该有不同的区分。我们用“操作项目”来区分“服务分项”,操作项目的多少或选择就关系到服务分项的成本和报价。每个服务分项都有不同的操作项目组成, 有些服务分项的操作项目是不可以单独选择的, 是固定的。如服务分项“ 7*24 小时支持”的操作项目“ 800 热线”、“直线电话”和“专线电话”,是不可以单独选择的。有些服务分项只能选择其中的一个操作