文档介绍：..页眉.. 页脚.. 1 .1 服务的概念和特征概念:服务通常是指服务提供者提供必要的手段和方法,满足接受对象需求的过程,即服务是一个过程。特征: 1. 不可触摸性:与实体货物比较,服务很少是可触摸的,纯服务中很少或没有货物,主要或全部由观察者不可触摸的要素组成。 2 不可分性:服务的生产与消费是无法分开的,也就是服务的产生与消费同时发生,也称为“生产与消耗不可分性” 3 不均匀性:服务的质量和水平与服务提供者、服务接受者、时间等因素密切相关,甚至随着这些因素而发生变动,因此服务比生产和货物的消费有更大的可变性。 4 不可储存性:服务提供给顾客的是一种不能储存的体验和经历,是不能和有形产品那样在仓库中储存的。因此,对于服务的提供者而言,服务的需求与供应是难以同时发生的。 狭义的汽车服务、汽车服务的基本概念、汽车服务的特征狭义的汽车服务系是指从新车进入流通领域,直至其使用后回收报废各个环节涉及的各类服务。汽车服务是指将于汽车相关的要素同顾客(客户)进行交互作用或有顾客对其占有的活动的集合。汽车服务的特征: 1. 系统性, 2 广泛性, 3 经济型, 4 后进性 的主要内容,那 4个s? 4s 店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式, 包括整车销售《 Sale 》、零配件《 Spare part 》、售后服务《 Service 》、信息反馈《 Survey 》等。它拥有统一的外观形象, 统一的标识, 统一的管理标准, 只经营单一的品牌的特点。它是一种个性突出的有形市场,具有渠道一致性和统一的文化理念。 4s :整车销售《 sale 》、零配件《 spare part 》、售后服务《 service 》、信息咨询《 survey 》 国外汽车服务业的发展模式及对我国的启示发展动向: 1. 服务的精细化分工 2. 企业营销网络的分散化和经营规模的集团化同时出现 3. 不同服务项目之间的融合 4. 消费需求个性化的实现程度提高。启示: 1. 切入整车销售与物流,构筑本土竞争优势 2. 完善一体化服务体系 3. 开拓汽车金融市场 4. 立足于国庆发展我国的汽车服务业 5 制定我国汽车服务业新的发展对策, 6 不断发展创新型汽车服务模式。 我国汽车服务业的现状 1. 底子薄,基础差 2. 相关法律和法规有待完善 3. 多种机制并行 4. 市场秩序混乱 5. 品牌优势不突出 6. 专业人才不足 7 服务理念落后. 系统的特性系统是由相互作用和相互依赖的若干组成部分结合成的、具有特定功能的有机整体。特性:整体性、层次性、相关性、综合性、环境适应性。 系统工程方法的基本原则目的—目标原则、综合—整体原则、结构—程序原则、整体优化原则、反馈—调节原则 汽车服务系统的组成结构汽车服务系统结构复杂,大体上可分为以下几个子系统,在每个子系统中又包含不同的二级子系统。 2. 汽车使用服务子系统 3. 汽车设施服务子系统 4. 汽车专业服务子系统 5. 汽车延伸服务子系统 顾客期望的类型及三个层次顾客期望主要有以下几种:基本型期望、期望型期望和兴奋型期望。层次顾客要求顾客期望( 基本期望) 顾客满意层次 1 隐含的、必须履行的要求隐性期望得到不会满意,得不到会不满意层次 2 明示的