文档介绍：C2C电子商务服务质量实证研究摘要:C2C模式下决定顾客感知服务质量的因素包括C2C网站和C2C卖家,其中C2C网站服务质量包括网站质量、信息质量、易用性以及可靠性4个维度,C2C卖家的服务质量包括客户服务质量、物流配送质量以及可信性3个维度。顾客感知的C2C卖家质量低于C2C网站质量,而在重视程度方面顾客更看重C2C卖家质量。关键词:C2C;商务;服务质量;质量模型;调研 Abstract:,informationquality,convenienceandreliability,whileC2Csellerservicequalitywasrepresentedbycustomerservicequality,,butcustomerattachedmuchmoreimportancetoC2Csellerservicequality. Keywords:C2C;merce;servicequality;qualitymodel;Onlinesurvey 随着C2C电子商务的迅速兴起,C2C电子商务服务质量评估的研究已成为一个不可回避的问题。本文将基于现有的B2C服务质量评估相关的结论,探讨C2C电子商务服务质量的内涵和评估。在以往的电子商务服务质量研究中,很多学者只采用探索性因子分析而没有进行验证性因子分析(Barnes和Vidgen,2000[1];Iwaarden,Wiele,Ball和Millen,2004[2];Liljander,VanRiel和Pura,2002[3];Yang和Jun,2002[4]),也就无法判断模型的有效性。还有一些学者的实证研究采用学生样本(Aladwani和Palvia,2002[5];Barnes和Vidgen,2000[1];Iwaaden,Wiele,Ball和Millen,2003[6],2004[2];Loicano,Watson和Goodhue,2002[7];Yoo和Donthu,2001[8]),样本具有一定局限性。本文将避免上述不足,确保模型的可靠性。研究分三个阶段进行:第一阶段是定性研究,通过文献整理、深度访谈以及内容分析等获得尽可能多的C2C服务质量属性;第二阶段通过线下的探索性调研对质量属性分类、精简和概念化,形成C2C电子商务服务质量概念模型;第三阶段通过网络调研收集数据,对概念模型进行验证和修正,确定C2C电子商务服务质量模型,进而比较分析模型的各质量维度。一、C2C和B2C电子商务模式异同(一)C2C和B2C电子商务的相似性 。B2C和C2C均面向个人消费者,这部分群体具有一些共同的特点。NIC的调查调查结果,经常利用网络的人多是年龄介于21-35岁之间的学生、知识分子及新兴中产阶级。很多网上购物人群既是B2C顾客,同时又是C2C顾客。 。两种电子商务均面向个人消费者,个人消费者最基本的需求就是希望安全、准时、