文档介绍：、如何轻松自如地接待客人1、永远的微笑者;2、对待宾客要有礼貌;3、在客人最需要的时候出现;4、不要让客人感到难堪(换位思考).二、如何克服服务障碍1、克服性格障碍老好人:说话温柔;忌高声快语性格猜疑:不容易相信人;忌说话没有礼貌,模棱两可性格傲慢:容易看不起人;说话忌自负自傲,用词不恭腼腆的客人:表现内向;忌随便开玩笑急躁的客人:常有怨言,不稳重;忌像对方那样急躁,否则容易顶撞沉默寡言:不喜欢与人交谈;忌不理不睬,冷落对方散漫的客人:随意性大;忌任其自然,要用关怀的口气提醒难伺候的客人:吹毛求疵,板着面孔;忌说话失分寸,、克服语言障碍A、七忌:忌散忌泛忌急忌空忌横忌虚忌滑B、四不:不说不尊重之语不说不友好之语不说不耐烦之语不说不客气之语3、克服心理障碍A、我相信我一定能做好我的工作!B、不管发生什么事情,我都能保持热情和开朗的心态去接待客人!.三、如何保持自制力1、当自己心情欠佳时(控制情绪)2、当客人对我们的工作提出批评,会使我们难堪时,我们应冷静地对待(保持冷静)3、当宾客对我们不礼貌时,我们不能以牙还牙,而是要有礼、有利、有节地解决问题(摆正角色)4、当接待客人较多,工作量较大时,应注意服务态度和工作效率(忙而不乱)5、当接待客人较少,工作量较少时,应注意加强纪律(闲而不懒)6、控制私欲的过分膨胀,不做一失足成千古恨的事(洁身自爱)7、在与同事、上级的交往中,应心平气和,遇到矛盾或争吵,应忍让冷静(礼让三分)8、在日常工作和生活中,要讲究礼貌,遵守纪律(严于律己).四、接待服务意识1、服务不分份内份外。2、所有的客人都是第一位的。3、服务应该以德报怨。4、争强好胜会失去朋友。.五、优秀接待员应具备的特征1、性格外向、热情;2、语言能力强、有说服力;3、灵活性高,能根据不同环境做出适当的反应;4、有一定的道德修养;5、审美意识强;6、富有进取和创新精神。.、欢迎语:您好欢迎来到香城艺术岗2、问候语:早上好3、祝愿语:**节日快乐4、告别语:再见,再会5、征询语:请问有什么需要我帮助的吗?6、答应语:好的,是的,马上就来,请稍等。7、道歉语:对不起,让您久等了。8、答谢语:谢谢您的夸奖、建议。9、指路用语:这边请。10、电话用语:您好,上坤(国际)艺术培训学校,请问有什么可以帮您?11、婉拒语:对不起,我有急事要办。12、称谓语:先生,女士,老师。.礼貌用语的正确使用方式1、注意说话时的举止(行为动作)2、说话时的语气(轻重)3、选择适当的词语4、语言简炼,中心突出。5、注意语调、语速(不能怪人家没有听懂,只能怪自己表达不够清楚)6、避免机械的使用礼貌用语。7、注意不同的语言在表达上不同的区别(综合以上6点的区别)。.