文档介绍：-1- 中国油联人的承诺做中国油联人,我们感到骄傲,我们感到自豪,我们将为树同行典范,扬中国油联人美名而努力,决定做到: 爱我中国油联从我做起携手并进共创辉煌每天前进一步永远真诚服务-2- 文明用语 1 、你好 2 、欢迎光临 3 、请 4 、对不起 5 、谢谢 6 、请稍候 7 、别客气 8 、请走好 9 、欢迎再来 10 、再见 11 、师傅慢走 12 、一路顺风 13 、麻烦你-3- 服务忌语 1 、喂 2 、不知道 3 、你问我、我问谁! 4 、急什么 5 、怎么不早说 6 、叫什么 7 、靠边点 8 、等着吧! 9 、没零钱找不开 10 、快点、快点 11 、听你的,听我的! 12 、我就这态度 13 、有本事你告去 14 、有意见,找领导去-4- 中国油联加油站管理总则第一条指导思想:为提高集团公司科技化、规范化、标准管理水平,树中国油联良好的企业形象, 不断提高经济效益,增强企业市场竞争力,特制订本规范。第二条服务宗旨:信誉第一、顾客至上。第三条公司精神:服务社会、光明正大、精诚团结、奋斗向上。第四条员工信条:“忠诚、团结、求实、进取”第五条管理原则:以人为本、从严治内、科学管理、多创效益。-5- 第一章服务质量标准第一条职业道德标准:敬业爱岗、遵纪守法、文明经营。第二条服务态度标准一、主动热情、微笑服务、态度谦和、尊敬顾客。二、顾客有困难、热情帮助;顾客有疑问,细心解答;顾客有意见,专心听取;顾客有误会,耐心解释。三、对待顾客,一视同仁,不轻视,不怠慢,不讽刺,不轻薄。第三条着装仪表标准: 一、仪表端庄、服饰整洁、男性员工不留长发、长胡须、女性员工不化妆,饰物适当,不戴墨镜, 不蓄留长指甲。二、员工上岗时必须在左胸前佩戴统一胸徽(工号牌)。第四条服务语言: -6- 一、工作时,使用文明用语,会说普通话。二、用语准确,称呼恰当,问候亲切、语气诚恳。三、严禁使用不负责任的歧视性、污辱性语言, 杜绝服务忌语。第五条形体运作标准: 站姿正直平稳,眼神自然,不东倒西歪,摇腿跷脚。第六条劳动纪律标准一、按时上下班,不迟到,不早退,不旷工,严格遵守请假制度。二、坚守岗位,上班时间不得无故离岗,串岗、脱岗、睡岗。三、工作时间不准做与工作无关的事,不准私自会客,严禁加油区室内外吸烟、严禁饮酒后上岗。四、严格遵守服务规范、操作规程、不违章作业。五、服从领导、服从分配、听从指挥、按章办事, 不擅做主张。-7- 六、正确对待批评和投诉、不与顾客争吵。七、严守公司商业。第七条加油操作标准: 一、加油员应熟悉加油机性能和操作规程,熟练使用加油枪。二、加油时必须精力集中,加油作业全程细心、熟练、快捷操作,同时做到不冒不洒。三、每班工作交接,必须书面填写交接清楚,中断加油作业不超过 5 分钟。第八条企业外观形象标准: 一、加油站所有外观形象必须保持完好,保证正常工作。二、加油站内严禁张贴、悬挂同行业竞争单位的宣传材料、广告等。第九条站内卫生标准: 一、油站内地面平整清楚,无垃圾、无油污、无积水、营业场所保持清洁、美观。-8- 二、油站内布置整洁,物品安放有序,货架商品陈列整齐,窗明几净。三、保持加油机机身清洁,加油机机身除油品标识牌不得张贴纺织任何杂物。四、站内厕所设有明显标志,做到清洁、明亮、无异味。第二章操作规程第一条加油操作规程一、准备 1 、当车辆驶入进站时(或打转向灯、有进站趋势), 加油员应主动引导车辆进入加油位置。 2 、车辆停稳,服务人员必须到位,做到车到人到, 服务到、微笑到。 3 、加油员主动将油箱盖打开,同时将加油机显示并归零,并请顾客确认。二、加油-9- 1 、根据顾客要求的油品将其对应的加油枪插入车辆油箱中,提醒顾客确认无误后打开加油枪加油。 2 、加油完毕,加油员须对照加油机(显示屏)的显示值,请顾客确认后,方可收回油枪。 3 、盖上油箱盖,并把加油管放在油台上。三、报账 1 、带领顾客到收银台交款。 2 、报账要声音洪亮、清晰、准确、报清机号、钱数。四、结算 1 、收取现金时,加油员必须目视顾客将款目如数交给收银员,收银员必须当面唱票,并注意分辨真伪, 发现假钞拒收。情况特殊报带班经理、班长处理。 2 、及时准确填写好加油累计卡,准确发放加油奖品。五、欢送 1 、当加油、报账、结算等程序完成后,使用文明- 10- 语言,列队送别司机。 2 、当继续有车辆来站加油时,按上述程序进行加油操作。六、清理当暂无车辆来站加油时,做好加油区域和周围场地卫生。第三章特殊情况处理程序第一条加错油品一、加油员发现加错油品时,立即停止加油、向顾客说明原因,并赔礼道歉,取得顾客谅解,同时向带班经理、班长汇报。二、带班经理、班长征求顾客同意后,抽出混合油、加入合格油品,并根据实际情况妥善处理,礼貌送客。三、确认损失,确认填写回扣单,上报