服务厅培训制度.doc

文档介绍：内部资料请注意保密内部资料请注意保密服务厅培训制度一、培训制度目的为了使前台一线人员熟练掌握当前各项业务知识, 提高一线人员的业务素质。二、适用范围全市各“沟通 100 ”服务厅三、培训实施方法 1 、营销经理协作培训员工作,由店面经理直接管理。 2 、员工培训周期以月为单位,员工受训时间每月累计不小于 6 小时。培训时间安排在员工休息时间, 现场由培训员组织并做好执行记录。 3 、每天利用早会 8: 00—8: 20 时间,由营销经理进行新业务、新规定的贯彻和疑难解答。四、培训实施步骤 1 、设培训前调查表:由培训员每月 5 号前发放调查表,了解员工培训需求与培训心态,进行针对性培训。 2、培训计划: 每月 24 号之前培训员以书面报告形式上交下月培训计划书予店面经理。计划书包括受训人员、培训方式、培训时间、培训器材、培训场地、授课讲师,培训内容等。 3 、培训评估表:于每次培训后发放培训评估表,要求学员对该次培训的内容、讲师、教材、课室及其它安排等方面进行评估, 同时对培训评估表进行汇总, 以便了解员工对该次培训的评价, 及时调整内部资料请注意保密内部资料请注意保密培训工作。 4、培训总结: 每月 24 日前上交本月培训工作总结, 与下月培训工作的构想。 5 、受训后跟踪:对受训员工进行跟踪调查,填写前台评比表, 以便确保员工服务质量。五、培训内容 1 、电脑培训;操作平台;电脑知识。 2 、服务行为规范:语言艺术,服务意识,沟通技巧等。 3 、岗位责任及业务流程规范 4 、业务技能技巧 5 、团队精神与员工敬业、乐业教育 6、培训员每天从前台收集业务、服务方面的案例, 并在< 业务信息收集表> 中搜集业务疑难问题作为培训内容。六、考核员工在每月月底进行一次月度考核