文档介绍：营业员服务工作规范一、柜台服务工作规范(一)营业前准备工作规范 1、按时到岗、打卡、更换工作服、佩戴工牌,从员工通道进入卖区。 2、按时参加班前会,认真做好会议记录。 3、认真清扫柜台内、货架上、地面及试衣间等一些死角的卫生,做到地面干净,货架明亮。 4、认真整理商品,做到商品摆放整齐。 5、认真检查商品的花色品种是否齐全,发现缺货要及时补充,做到库有货架全。 6、认真检查商品的物价标签,做到一货一签,货签对位。 7、认真检查销售用品,准备好包装绳、包装袋、销售小票、笔等物品,并放于容易拿取的位置。 8、有计量器具的柜组,要认真检查和校准计量器具,做到准确无误。 9、整理着装,检查自己的仪容仪表。 10、迎宾曲响起时,要站在指定位置,目光望前,面带微笑,以标准的站姿, 饱满的精神风貌,迎候宾客进场。(二) 营业中服务工作规范 1、迎接宾客(1)当有顾客临近时,要精神饱满的目迎顾客,要在第一时间内与客人打招呼,说好第一句话,做到人不到话先到。(2)向顾客打招呼,可采用点头微笑的态度,要主动热情,并同时说:“欢迎光临”等礼貌用语。 2、递拿商品(1)掌握接近顾客的最佳时机,主动递拿商品。(2)拿递商品时要轻拿轻放,商标朝外,双手递顾客。(3)要因人而异地递拿各种花色、式样、规格的商品。(4)递拿商品时,既要尽量满足顾客需求,又要心中有数。 3、展示商品(1)要根据商品的品种、花色、式样、质量等特点来确定不同的展示方式。(2)商品展示要既能方便顾客挑选,又能保护商品不被损坏。 4、介绍商品(1)说话时要语气和蔼,声音高低适度。(2)主动、热情、准确、耐心地向顾客介绍商品的规格、产地、性能、特点、价格、使用及保管方法等。(3)要热情地帮助顾客挑选,并主动介绍相关的连带性商品和可代替的商品。(4)接待多位顾客时,要做到接一待二招呼三。(5)工作中(例如处理单据、文件、清洁货架、补充商品时),如遇顾客到来,应立刻放下手中工作,并主动向顾客打招呼。(6)遇到顾客多时,要按顾客先后顺序接待。(7)接待中遇到顾客打岔,要对顾客说: “对不起,请稍等”。(8)遇到商品缺货时,要向顾客深切地道歉并积极介绍可代替的商品。(9)做好商品预定登记,货到后,要及时通知顾客。(10)回答顾客咨询时,要做到百问不厌。(11)顾客挑选商品后,要及时把其它商品拿回货架,然后开写销售不票。(12)营业中不忙时,要及时补充和整理商品,登记缺货和做好提货准备工作。 5、成交(1)按商品的编码、品名、规格、单价、金额等顺序填写销售小票,要字迹工整、清楚。(2)详细指引顾客到收银台交款。(3)认真核对并收回销售小票,递交商品。 6、递交商品(1)认真检查商品,查看有无残、损、变质现象。(2)软料商品(服装等)要做到包装不变形。(3)需用包装纸包装的商品,不得从简和直接入袋,要包装好后再装入包装袋。(4)有些商品不能同进包装在一起,如手绢和袜子,鞋和帽子,化妆品和服装。(5)易碎和贵重商品,要装好纸丝,避免碰撞,捆扎牢固。(6)包装完毕后,要把物品双手递到顾客手中或轻放在柜台上。(7)顾客购买多件商品时,要主动帮助顾客把商品捆在一起,以便于携带。 7、处理异议(1)遇到顾客对所介绍的商品提出异议时,要首先弄清楚产生异议的原因。(2)以冷静和友善的态度回应,保持轻松、微笑和有信心。(3)无论事实怎样,永远不要对顾客说“不,你错了”。(4)倾听顾客的意见。(5)倘若顾客没有问及时,切勿申诉你的个人意见,更不要做出“假如我是你……”等评语。(6)简要的回答问题。(7)向顾客小心的提问,然后留意他们的回答。(8)加强对所售商品的认识,加强自己对顾客的认识,并针对常风的异议做好充分准备。 8、退换商品(1)对要求退换商品的顾客更要热情接待,并按照商品退换规定予以解决。(2)遇到个人难处理的特殊情况时,应立即向柜组长或经理汇报,不得以任何形式刁难和推诿顾客。 9、跟进、道别(1)礼貌的询问顾客是否需要相关配套的商品,或其它商品。(2)如需送货时,要详细告知具体的办理手续。(3)与顾客告别时,要提醒顾客带好随身物品。(4)请顾客妥善管好销售小票、信誉卡等凭证,以备商品出现质量问题时使用。(5)感谢顾客购买公司的商品。(6)对顾客用“您走好”、“欢迎下次再来”等文明用语道别。(7)宾客致辞致谢时,必须有答声。(三) 打烊后服务工作规范(1)送宾曲响起时,要耐心接待好最后一位宾客。(2)认真与收银员核对销售票据。(3)认真清点柜组商品,并做好销售记录。(4)认真整理销售用具,对贵重物品、销售小票要入库保管。(5)对营业情况和顾客意见等,要认真整理和做好记录。(6)需补充货源的,要认真填写上货单据,并及时转交到有关部门。(7)要认真配合保安人员进行安全检查,查看有无顾客丢失物品,检查柜台周围的用