文档介绍：北京工业大学
硕士学位论文
移动通信企业顾客资产价值提升策略研究
姓名:刘世超
申请学位级别:硕士
专业:企业管理
指导教师:赵爱琴
20090501
摘要累托最优原则,其中占少数的高价值顾客是企业利润的主要贡献者,是企业竞争提升顾客资产价值的策略。最后,指出了实施的建议步骤,以便为顾客资产理论目前,随着我国电信行业的重组,经营移动通信业务的企业将会从两家变为三家,各企业间的价格大战此起彼伏,市场竞争将会变得越来越激烈。企业之间竞争的实质是对顾客资源的争夺,因此,移动通信企业如何客观的分析和评价企业的顾客资源,并且充分的管理和利用企业的顾客资源,是企业建立持久的市场竞争优势的前提。在当今社会中,顾客的地位被提到了前所未有的高度。顾客资产理论虽然提出不久,但是得到国内外学者普遍的认同。顾客被视作企业的资产,和企业其他有形资产和无形资产一样,可以通过管理和应用,为企业创造价值。而且国内外营销学者认为顾客资产是企业最重要的资产,是企业核心竞争力的源泉。移动通信企业,具有其他企业不一样的特点,对顾客规模尤其依赖,根据帕优势的来源。因此,移动通信企业如何有效地管理和提升高价值顾客资产的价值成为本文的研究重点。本文依据顾客资产相关理论,对移动通信企业的顾客关系管理进行具体分析。通过对移动通信企业顾客资产的特点、顾客资产的价值构成以及价值驱动因素等内容的研究,选择客户呒壑倒丝作为主要研究对象,在充分分析客户的价值构成和消费特征的基础上,依据顾客资产驱动要素理论,提出了的应用提供指导和借鉴。关键词顾客资产;突В灰贫ㄐ牛惶嵘呗摘要
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签名:型「钊掌冢呼螅颍悍签名:型独创性声明关于论文使用授权的说明本人声明所呈交的论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知,除了文中特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得北京工业大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。本人完全了解北京工业大学有关保留、使用学位论文的规定,即:学校有权保留送交论文的复印件,允许论文被查阅和借阅;学校可以公布论文的全部或部分内容,可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。C艿穆畚脑诮饷芎笥ψ袷卮斯娑导师签名:
数据来源于::№畇甤模第滦髀问题的提出简称中均增长速度近两倍。据年代中期,顾客争夺,特别是高价值顾客的争夺,已经成为众多中外企业战略制业最有价值的那部分顾客,将有限的资源投放给这部分最有价值的顾客,与之建自年中国电信开办移动电话业务以来到年,我国移动通信用户增长显著,每年增长速度均在ヒ陨稀8莨实缧帕C说淖柿舷允荆年全世界移动通信用户平均增长率为.,而同期中国移动通信总公司韵统计,截止到年拢泄:贤ㄐ抛芄以下简称中国联通腉网用户数量是亿,网用户数量约万,中国移动的用户数量接近亿,中国移动占移动用户总量的.%。中国的移动通信用户总量占世界第一位,移动通信行业在多年的历程中,得到了迅猛发展。随着多年的发展和移动通信服务价格的降低,移动通信服务已经从时尚消费品,逐渐成为普通生活用品。顾客对移动通信服务的价格敏感性越来越低,而对服务水平和个性化需求越来越高。未来时代,将进一步在技术上拓展业务范围和种类,顾客的潜在个性化需求也将进一步被唤起,这就要求企业适应客户需求的变化,不断提升服务水平和满足客户个性化需求的能力,加快业务创新,为客户提供多样化和个性化的业务种类。与此同时,应该看到在网络质量等硬件上,运营商之问的差距同益缩小,这种同质化使得运营商之问的竞争更为复杂和激烈。除了以上的环境因素外,移动通信运营商自身也面临着一些管理方面的挑战,与高速增长的用户规模相比,移动通信业务收入开始增长平缓,在年收入累计达到亿元,。造成以上问题的原因有很多,移动运营商普遍面临着值骄课还丝驮禄胺严额南陆岛凸丝褪亢推笠凳杖朐龀げ煌降木@Ь常A送牙胝庵掷Ь常移动通信企业必须尽快走出现在的价格战局面,把注意力转移至差异化竞争和核心竞争力的锻造上,以实现从规模增长转化为规模和效益的同步增长。实质上,市场竞争的目的是为了掌握更多有价值的顾客资源,为企业创造更高的利润。这需要企业必须以市场为导向,制定新的市场战略。进入世纪定的新方向。在当今企业外部经营环境趋同、竞争优势难以持久的环境下,高价值的顾客资源已成为企业稀缺的资产,也是促使企业保持持续竞争优势的核心源泉。但是企业的资源是有限的,因此企业只能有选择地经营,为部分顾客服务,所以才有了目标顾客群和非目标顾客群之