文档介绍：南京航空航天大学
硕士学位论文
航空公司顾客资产的评价建模及提升策略研究
姓名:杨玉兰
申请学位级别:硕士
专业:交通运输规划与管理
指导教师:徐月芳;罗亮生
20100301
摘要航空公司的经营理念已从经营产品转变为经营顾客,并以实现顾客资产的保值和增值作为顾客忠诚,增强竞争能力,是一个非常有意义的研究课题。营策略,实现了顾客资产的保值和增值。南京航空航天大学硕士学位论文核心,因此顾客资产日益成为航空公司竞争中关注的重要因素。在此背景下,准确评估航空公司顾客资产的主要驱动要素,以改进航空公司对服务质量的管理,切实提高顾客满意度,建立本文首先以顾客资产、顾客忠诚、顾客资产细分、顾客资产驱动等相关理论为基础,分析和阐述了航空公司实施顾客资产管理的必要性和重要性。然后对顾客资产模型进行分析,根据行业特点提出航空公司的顾客资产构成及其各个资产的驱动要素模型。最后对娇展境B客样本进行实证研究,应用主成分分析方法识别出影响航空公司顾客资产的主要驱动因素:根据航空公司顾客资产金字塔模型的特点,提出了航空公司各层级的基于驱动要素的顾客资产经本研究将有助于航空公司更好地了解客户需求,提供高质的服务,以便更有效地规划和实施常旅客计划。关键词:顾客资产,顾客忠诚,驱动要素模型,主成分分析方法,顾客资产的保值和增值
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图表清单南京航空航天大学硕士学位论文图航空公司旅客需求⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图顾客资产驱动要素模型的构成⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图航空公司价值资产的驱动要素⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图航空公司品牌资产的驱动要素⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图航空公司维系资产的驱动要素⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图航空公司顾客忠诚的驱动要素⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图调查研究过程⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图碎石图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图投资回报⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯。图提升前的驱动因素系数值⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图驱动因素提升后⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表行为忠诚测量项目⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表态度忠诚测量项目⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.表航空公司的忠诚度驱动测量项目⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表顾客资产价值内涵与顾客忠诚的关系⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表顾客资产细分中四类顾客的特点及相应的经营战略⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表航空公司的价值驱动测量项目⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯....⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表航空公司的品牌驱动测量项目⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表航空公司的维系驱动测量项目⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表航空公司的忠诚驱动测量项目⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表旅客基本信息⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.表价值驱动的和信度分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.表品牌驱动的和信度分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..表维系驱动的和信度分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.表忠诚度的和信度分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..表煅楹虰蛱寮煅榻峁表特征值和方差解释贡献率⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..表旋转后的因子载荷矩阵⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.表因子得分系数矩阵⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表:蟮囊蜃釉睾删卣蟆表蜃拥梅窒凳卣蟆表G暗囊蜃釉睾删卣蟆表蜃拥梅窒凳卣蟆
煳殇叠曼垂至承诺书趁:垒:之本人郑重声明:所呈交的学位论文,是本人在导师指导下,独立进行研究工作所取得的成果。尽我所知,除文中已经注明引用的内容外,本学位论文的研究成果不包含任何他人享有著作权的内容。对本论文所涉及的研究工作做出贡献的其他个人和集体,均己在文中以明确方式标明。本人授权南京航空航天大学可以有权保留送交论文的复印件,允许论文被查阅和借阅,可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。C艿难宦畚脑诮饷芎笫视帽境信凳作者签名:期:日
第一章绪论研究背景目的和意义人们更加注重生活质量的改善,用于交通旅行的消费比例也逐年提高,另外,我国加入世贸组织后对外贸易和往来也随之大幅度增加。这些都大大增加了对航空客运的需求。