文档介绍：浙江工商大学
硕士学位论文
银行业服务质量与顾客转换意图的关系研究——以杭州市为例
姓名:黄叶素
申请学位级别:硕士
专业:企业管理
指导教师:吕筱萍
20080101
——以杭州市为例银行业服务质量与顾客转换意图的关系研究摘要加入螅夜涌炝硕苑褚档母母锟7牛褚凳谐⊙杆扩大,服务业的竞争日趋激烈。同时,顾客的消费心理日益成熟,对产品或服务的追求不再停留在物美价廉,而越来越关注服务质量。重视服务营销管理已经成为企业取得竞争优势的主要手段。服务营销管理的核心理念就是保留旧顾客和吸引新顾客。要降低顾客的转换率,提高对顾客的吸引力,首要因素就是服务质量的好坏。以往关于服务质量与顾客转换意图关系的研究,主要集中在总体服务质量与顾客转维度量表对所有行业的适用性也受到了质疑,因此,需要针对不同行本文在总结以往关于服务质量与顾客转换意图关系的各项研究的基础上,根据中国银行业背景,将银行业服务质量构成要素概括为六个方面:服务的有形性、服务的可靠性、服务的便利性、服务的保换意图之间的关系研究,缺乏对服务质量各构成要素与顾客转换意图的关系及其影响差异的探讨。同时,通用的服务质量的五业对该指标体系进行修正。浙江上商大学硕士学位论文
证性和服务的响应性以及服务补救的及时性。在此基础上,构建服务质量与顾客转换意图关系模型,探讨服务质量六个构成要素与顾客转换意图的关系,分析各个构成要素对顾客转换意图的影响强度,找出影响顾客转换意图的关键因素,以期能帮助银行了解顾客最关心的服务质量因素,以及现有服务质量的不足之处,促使银行改善服务质量,制定服务策略,以获取更高的顾客满意,降低顾客流失率,保留现有顾客并争取吸引更多的新顾客。,服务质量六个构成要素中,服务的可靠性、服务的便利性、服务的保证性和服务的响应性以及服务补救的及时性都对顾客转换意图有负向的显著性影响,而服务的有形性对顾客转换意图没有显著影响;其中服务的可靠性对顾客转换意图的影响和贡献最大,其次是服务补救的及时性,再次是服务的保证性和响应性,服务的便利性的影响相对最小。在文章的最后,根据研究结论并针对我国银行业的现状,围绕如何提高银行业服务质量,从而降低顾客流失率,提高顾客忠诚度,对银行提出了相应的营销建议。关键字:服务质量,顾客转换意图,银行业浙江工商大学硕士学位论文银行业服务质量与顾客转换意图的关系研究
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日期:。尽我所知,除了文中特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含本人为获得浙江工商大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意·签名:本学位论文作者完全了解浙江工商大学有关保留、使用学位论文的规定:浙江工商大学有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘,允许论文被查阅和借阅,可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文,并且本人电子文档的内容和纸质论文的内容相一致。保密的学位论文在解签名导师签名:定。银行业服务质量与顾客转换意图的关系研究/
第一章绪论第一节研究背景和意义一、研究背景作为本文的开始,本章将详细介绍本文的研究背景和意义,界定本文的研究内容、研究思路、框架和研究方法。经济全球化孕育了金融全球化,各国经济的激烈竞争,直接、间接地导致金融业竞争的白热化。特别是加入螅泄涌炝硕砸幸档母母锊椒ィ融业在更深层次的对外开放,银行业的经营环境发生了深刻的变化。银行业竞争日益激烈,市场中不断有新的竞争者进入,不断互相蚕食对方的市场,四大国有银行市场份额不断下降,增长速度也明显低于金融机构平均水平。目前,我国银行业的竞争丰体基本上由四个部分组成,即四大国有银行、股份制银行、城市商业银行和信用社、外资银行。自去年月战砉男腥胧莱信等婵7乓幸岛螅碌摹锻庾室泄芾条例》开始生效。今年路荩浚悍帷⒃颉⒍恰⒒ㄆ家外资银行在国内的独立法人机构陆续对外营业,与中资银行共享“国民待遇”。此外,恒生、日本瑞穗、荷,、三银行、美国摩根大通等彝庾室幸舱诨改制筹建中。外资银行的进入及其业务在更深层次更广范围内的推广进一步加剧了市场的竞争。跨国银行顾客至上的营销理念和长期以来积累的综合服务功能,使得外资银行具有很大的优势。“爱立信的倒戈”给国内各大银行敲响了警钟。银行业的竞争加剧,使得银行对客户的依赖