文档介绍：浙江工商大学
硕士学位论文
移动通信行业顾客转换意图影响因素研究——以浙江消费者为
例
姓名:莫晓峰
申请学位级别:硕士
专业:企业管理
指导教师:胡祖光
20080101
移动通信行业顾客转移意图影晌因素研究一以浙江消费者为例‘摘要顾客转移意图的影响因素已成为学术研究和企业应用的热门话题。在日益激烈的市场竞争中,顾客转移意图的分析作为电信行业提高企业竞争力的利器,正越来越受到人们的关注。特别是在我国的移动通信行业,顾客转移意图的研究更是一个十分重要的课题。本研究旨在探讨影响我国移动通信行业的顾客转移意图的因素,透过文献探讨,转换因素主要以三个方面进行研究,分别是转换成本、网络外部性、顾客满意度。采用消费者问卷调查方法,调查浙江地区有使用移动通信电话之消费者,共发出菸示恚厥沼行示荩厥章饰ァJ褂媒峁狗匠讨橹ば砸蛩胤治鼋行度分析,并利用进行信度及相关分析,另以人口统计变量及顾客消费特征与顾客转换意图进行单因素方差分析。研究发现转移成本、网络外部性、顾客满意度对顾客转移意图都存在负向的显著影响。其中就直接影响程度而言,网络外部性和顾客满意度对顾客转移意图的影响度都比较高,转移成本的影响度较低。最后提出研究建议移动运营商可加强网内互打优惠促销,以增强网络外部性效益;移动运营商可主动举办现有用户服务质量调查,以了解用户对服务期望,并提出质量提升方案,提高顾客满意度,降低现有顾客转换意图;
ㄒ橐贫擞I烫岢雎闶谐∠颜叩恼闲杂O桨福蕴岣顾客的转移成本。意关键词:移动通信:顾客转移意图:网络外部性:转移成本:顾客满移动通信行业顾客转移意图影响因素研究一以浙江消费者为例
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导师签名:碰应兰竺丝矿辏日日期:五谚年拢独创性声明关于论文使用授权的说明本学位论文作者完全了解浙江工商大学有关保留、使用学位论文的规定:浙江工商大学有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘,允许论文被查阅和借阅,可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文,并且本人电子文档的内容和纸质论文的内保密的学位论文在解密后也遵守此规定。签名:容相一致。导师签名:日期:本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知,除了文中特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含本人为获得浙江工商大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。
绪论第一章第一节研究背景和意义作为本文的开始,本章将详细介绍本文的研究背景、研究意义、研究对象和范围以及研究流程。顾客的转移意图正成为学术研究和企业应用的热门话题。在日益激烈的市场竞争中,顾客转移意图的分析作为电信行业提高企业竞争力的利器,正越来越受到人们的关注。特别是在我国的移动通信行业,顾客转移意图的研究更是一个十近年来,我国移动通信行业发展迅猛,信息产业部公布的耆ü信业发展统计公报》允荆耆ü贫缁坝没ё苁黄亿户。,总数达到万户。总数己居世界第一位。:本地通话时长亿分钟,,%;港澳台通话时长亿分钟,,。年移动电话用户新增数比固定电话用户新增数多余万户,%,使用移动分组数据业务的用户比重从年底的分重要的课题。动电话用户月均新增万户,高于年、年、%。’信息源:中嗜嗣窆埠屠畔⒉挡
同时,我国移动通信衔世的改革在不断走向深入,移动通信行业运营商面年移动通信业务占据电信业务的蚓萑ü诙对着越来越激烈的国内竞争,以及将要逐步加入中国市场的国际移动通信运营商的挑战,观察目前国内的移动通信行、忆客户流失同益加剧。信息产业部公布的耆芡ㄐ乓捣⒙耐臣乒ūā废允荆辏一〉缧旁擞F笠凳%,浙江省移动电话用户总数为图幽年卜月【乓滴袷杖牍钩年移动电话儿ё苁皚名的省份挡动通信行业顾客转咎意图影响园繁研究一以浙江消费者为捌
研究方法和范围第二节一、研究方法场发展差异较大,用户、收入市场份额进一步向优势企业集中,用户、收入市场这表