文档介绍：课题名称:B2B营销的CRM指导老师:周玲学生姓名:李乐平学生学号:20110602212目录1、CRM的定义 32、B2B领域CRM作用的转变 33、现阶段CRM的不足: 34、CRM的不同阶段及其成功的关键因素 35、关于B2B企业实施CRM的几点建议 31、CRM的定义CRMhttp://baike./view/(CustomerRelationshipManagement)即客户关系管理。是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系。在不同场合下,CRM可能是一个管理学术语,可能是一个软件系统,通常所指的CRM,指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应等流程的软件系统。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM项目的实施可以分为3步,即应用业务集成,业务数据分析和决策执行。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略,CRM要求以客户为中心的企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。2、B2B领域CRM作用的转变讲到CRM,人们首先想到的是B2C(企业对消费者)企业的广泛运用,在B2C行业因为大量消费人群的存在,和该类行业的竞争一般比较白热化,B2C行业对CRM有着非常强烈的需求。如将CRM用于提供系统性的客户服务,与客户建立持久的关系,延长客户生命周期,从而增加公司利润。另一方面,B2C公司面对大量的消费者,如果不实施CRM,则很难对客户需求进行分析,了解客户需要,也就更谈不上精准营销。日用消费品行业公司的宝洁公司就通过CRM原理和互联网技术实现了降低销售成本,同时与客户保持紧密的接触。但是,在B2B(企业对企业)领域CRM所受的待遇则与B2C的情况大相径庭,CRM以客户为中心的经营理念被很多B2B的管理者认为其不适合在工业品领域实施。B2B公司的产品通常为其他企业的原材料或者中间体,顾客对要购买的产品有比较好的了解,在选择产品时会充分考虑产品的质量和性能。B2B企业大多以技术作为企业的核心竞争力,公司在技术进步、新产品研发上投入大量资金,通过技术领先来保持公司在市场上的地位。另一方面,B2B企业客户数量较少,企业更注重生产效率的提高和成本的降低,因此更注重企业内部的管理,对于主要用于外部关系管理的CRM则少人问津。IT技术的进步和互联网时代的到来,不仅影响了人们的日常生活,同时也在改变公司的运营模式和市场的竞争格局,在互联网时代人们可以随时随地在网络上任意的浏览网页,访问电子广告牌及发布供给与需求信息等。大量的信息数据交换,为用户、市场提供了更广泛的选择。对企业来讲,信息时代的来临也为企业带来的新的机遇和挑战,它使企业可以更好的获得客户信息,了解客户需求,与客户建立更紧密关系,同时还能通过互联网降低交易成本,但也将面临更多的竞争对手。CRM作为依托于IT技术而发展的管理理念,其优势也在互联网时代逐步凸显,尤其是其可以运用互联网用于新客户的获取和加强客户服务以提升客户蚂蚁度。我们可以看到很多成功的B2B公司充分应用信息技术的优势,在公司实施CRM,保持公司的领先优势,甚至实现公司的第二次飞跃。著名的电脑公司Dell是以直销起家的,特别重视CRM的作用,也是CRM活动中的典范。Dell在比较了传统的B2B服务之后,提出了自己心得B2B模式,即识别—区分—互动—定制模式,oOne模式。,这是一个管理企业用户中的个人客户系统,他能提高有价值高效率的B2B与开发管理战略。为企业客户定制网页信息,同时与成千上万的企业客户中的终端用户建立并保持学****关系,了解客户需求。客户可以通过该网页浏览产品信息,可以提供在线的报价、下单、订单状态查询和历史记录查询。这些网页是一项战略系统,它能降低公司的成本,也是提供了一个好的平台来管理企业层面和最终用户层面的客户关系。3、现阶段CRM的不足:CRM在B2B的一些公司已经开始实施,并为公司带来了较大的竞争优势,不可否认的是目前其在B2B行业的应用主要还是一些IT公司及某些行业的领先者,在一般的B2B企业并不常见。大多数企业在CRM方面投入产出算下来后70%的企业是亏损的。这可能是由于CRM引进公司后,目标不清楚、软件不稳定、新流程不适当、旧****惯的助力以及基础资料准备不足造成的,但流程、旧****惯的改变需要耗费大量的人力物力,企业需要在投入与产出比中做出权衡。4、CRM的不同阶段及其成功的关键因素关系阶