文档介绍：中国海洋大学
硕士学位论文
基于社会资本整合的企业顾客获取与维系研究
姓名:武慧杰
申请学位级别:硕士
专业:企业管理
指导教师:王淼
20090601
基于社会资本整合的企业顾客获取与维系研究摘要以通过所在网络获取顾客并维系顾客,从而提高企业的竞争优势。传统的营销理论认为顾客的获取与维系是企业与顾客的双边关系,而本文把顾客获取与维系置于网络之中,这对顾客得出的主要结论有:利用企业社会资本进行顾客的获取是一个间接与新顾客取得联系的因此能够促进彼此的合作与交流,产生新价值部赡苁切虏坊蚍,从而进一步获取的企业社会资本是指那些能够被企业控制的,有利于企业实现其目标的嵌入到企业网络结构中现有的和潜在的资源的集合。本文基于社会资本整合理论探讨了顾客的获取和维系问题。新经济时代下,一方面企业并不是孤立地在市场上运作,而是与许多伙伴结成各种关系形成复杂的网络,并且依靠网络来获取资源。另一方面,供大于求的市场条件下,顾客作为一种资源,获取和维系就显得愈加重要。既然企业能够从所在的网络中获取资源,那么企业也可关系管理具有新的理论意义和实践意义,是对现阶段市场营销中的相关理论是一个有益的补充。本文采用理论综合与案例分析相结合的方法。在理论上,试图反映当前国际国内有关企业社会资本的最新成就,力图综合不同学术派别的思想和结论。在案例分析上,采用访问调查法和文献法相结合的方法。过程,是企业网络的扩展。顾客的维系过程依赖的是一个相对封闭的网络,即通过企业与合作伙伴及顾客形成强关系,促进网络内部信任产生、资源流动、价值传递,最终实现顾客的维系。在新型网络经济时代,正如菲利普·科特勒所认为的,不仅单个关键顾客是有效的,而且顾客形成的社区也是产生社会资本的重要地点。利用这一群体,可以更好地实现企业获取新顾客和维系老顾客的目标。顾客维系的过程中,企业与顾客、合作伙伴的关系均在加强,新顾客。在获取顾客和寻找合作伙伴时,企业需要有更广阔的网络视野,选择那些拥有异质性资源的企业赡艽υ诓煌幸进行积极而密切的合作,创新性地获取和维系顾客,以此推进企业的平衡发展。关键词:社会资本;整合;顾客获取;顾客维系
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:书《邑圭签字日期:沙甏踉乱寥签字日期:沙晁暝调独创声学位论文版权使用授权书明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的其他教育机构的学位或证书使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的众提供信息服务。C艿难宦畚脑诮饷芎笫视帽臼谌ㄊ研究成果。据我所知,除了文中特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含未获得或任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定,有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘,允许论文被查阅和借阅。本人授权学校可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。同时授权中国科学技术信息研究所将本学位论文收录到《中国学位论文全文数据库》,并通过网络向社会公导师签字
髀企业的经营活动受到了更多的外部环境影响,企业内部专有资源的差异优势也越瑚——顾客相结合,并通过能力与顾客、知识与关系之间的良性互动才能增强企业究竟什么才是企业竞争优势的来源馐抢砺垩芯空吆推笠倒芾碚叱ぞ靡来共同关心的重要问题。但是这一问题的解决首先要认识到新经济时代具有的与以往不同的特征。一是产品和服务供给大于需求的矛盾愈加强烈。经济全球化与科技迅猛发展带动市场也在飞速变化,全球的大部分产业都面临着供大于求的境地,产品供给过剩加剧了竞争的局面。因此,企业为了争取有限的顾客资源,逐渐由以产品为导向向以顾客为导向的经营理念转变。二是企业的核心能力从内部向外部延伸。早在年,,甂.&驼教岢隽似笠岛诵能力的概念。作为一种新式的企业理论和企业战略管理理论,它在传统的“企业黑箱论”之上实现了伟大的突破,既从本质上认识和分析企业,又植根于企业经济实践中的具体事务,对于分析企业的持续成长,具有重要的意义。然而,在关注企业核心能力的同时,企业和研究者愈加感受到,随着市场经济的充分发展,来越难以持续,简单依赖内部专有资源提升企业核心竞争力的做法受到诸多因素的冲击和挑战。三是关系营销替代短期交易行为。核心能力的延伸不是建立在只注重竞争和短期交易的原子化企业关系之上的,而是必须依靠长期友好合作产生的非零和博弈而实现获利增长。因为这种长期关系能够产生许多抽象的资产并且是战略成功所依赖的重要资源。四是关系营销的核心在于顾客关系管理。企业核心能力的移动轨迹从企业内部延伸到了企业以及合作伙伴,而且进一步扩展到了顾客。这一网络中,顾客与其他