文档介绍：客户关系管理
一、客户经理的岗位职责
职责1
负责建立有关客户服务的各项制度,如售后服务管理制度、客户资料管理制度等
职责3
准备和实施政策、预算及目标,控制担保和信誉支出
职责4
根据企业政策协议和预算结构,建立和发展客户服务项目
职责5
保持和发展适当的数据,对客户服务项目做出计划和分析
职责6
为经销商和下属确定培训项目,准备和提出其所需的相关资料
职责7
制定销售、市场和售后部门工作程序及项目,提高企业形象,保证客户的忠诚度
职责8
为售后服务员工包括售后区域经理提供指导,实施企业信誉政策
职责9
培训和支持客户关系专员,指导下属工作并实施考核
职责10
处理客户投诉案件及客户抱怨事件
职责11
制定并组织实施客户提案制度
职责2
组织、监督客户服务的各项制度的实施,并对相关人员进行考核
职责12
完成领导临时交办的其他任务
二、客户专员的岗位职责
职责1
协助客户关系主管制定客户服务的各项制度,为制度的合理性提供数据支持
职责3
接待来访客户,协助处理客户提出的一般问题、要求
职责4
建立客户资料管理系统,收集、录入客户资料,建立客户资料数据库
职责5
实施客户满意度调查,了解客户对企业的满意程度及评价,为企业决策提供依据
职责6
实施客户提案工作,负责客户提案的整理、汇总
职责7
记录客户维修服务要求,及时安排相关人员做好维修
职责8
完成领导临时交办的其他任务
职责2
收集、整理客户需求信息并对信息进行分析,提出改善服务的具体建议和措施
三、客户资料表
客户名称
资
金
状
况
往来银行
账号
编号
企业所在地
现金情况
总号
账号
路序号
工厂所在地
资金周转
子公司名称
付
款
情
况
承办人付款
负责人
法人
付款态度
厂长
付款日期
经营者
性格嗜好
经办人
付款支票
实权者
使用支票
公用电话
日期
搜集变更资料
登记事项
业别
组别
变
更
经办付款人性格嗜好
及
其
他
登
记
等级
开始交易日期
使用主要产品
营业概况
营业项目
营业范围
营业性质
营业状况
销售能力
员工人数
备注
营业旺季
最高购买
月均购买
填写日期:
客户
地址
电话
经营者概况
姓名
性别
年龄
籍贯
住址
学历
语言
性情
品性
社会关系
配偶影响程度
其他职位
曾前科否
曾倒闭否
以往信誉
法人代表
实权者
与经营者关系
金融状况
往来银行
帐号
记事
兑现情况
资金状况: 丰裕充足紧张短缺危险
付款情况
付款态度: 爽快普通尚可迟延为难欠款
其他说明:
经营概况
经营方针
业务状况
营业种类
进货对象
% % %
销售种类
% % % %
销售范围
销售价格
营业性质
每月平均销售实绩
每月平均销售力
最高月额
进货
最低月额
进货
销售
销售
存货
存货
一般概况
组织
门市面积
开业时间
年月日
门市布置
仓库
退货习惯
财务管理
存货管理
店铺
店址
车辆
同行业中地位
员工情况
店员名
推销员名
修理员名
临时工名
对国际名牌认知程度
最近半年来实绩变化:以往每月平均实绩概况预测
与其他厂家的特殊关系:
保全关系
担保品
名称
所有权者
记事
登记价格
实际价格
抵押手续
店保
商号
资本额
营业执照号
店址
负责人
身份证
担保手续
个人保
姓名
身份证号
住址
记事
担保手续
经销合约
资信机构提供资料
结论
最高信用程度