文档介绍：第二讲空乘服务的目标为啥当空乘?为啥需要空乘?顾客期望与管理怎么当个合格的空乘?第一节为啥当空乘?为啥需要空乘?人生的意义智慧传承的过程学习的过程生命的发展六觉:意觉、视觉、听觉、触觉、舌觉、嗅觉六绪:悲、喜、忧、恐、怒、惊第一节为啥当空乘?为啥需要空乘?服务价值所谓价值是指商品或服务的一种用于满足消费者的需求或使消费者受益的能力。外部属性内部属性货币付出非货币付出服务价值时间感知质量顾客企业个人空乘的服务使命是以个人的素质和能力,在企业服务使命与宗旨的前提下满足被服务者的服务需求第一节为啥当空乘?为啥需要空乘?服务使命第二节顾客期望分类与定义顾客期望是指顾客心目中认为服务应该达到的水平“软期望”与“硬期望”“模糊期望”与“具体期望”顾客差距期望的服务理想服务容忍区域适当服务感知的服务口碑传播个人、专家有形性价格明确的服务承诺广告合同其他交流含蓄的服务承诺环境因素天气灾难偶然过多需要自我感知的服务角色可感知的服务替代物暂时强化因素紧急情况服务问题个人需要持续性服务强化因素诞生服务期望个人服务理念过去的经历预测的服务第二节顾客期望顾客服务期望的模型与决策因素个人差异服务过程航程长短航班淡旺季与高峰低峰时刻乘客参与程度服务价格竞争对手情况服务特性购买承诺口碑传播媒体及社会权益组织等所得到信息乘客类型地区分布乘客价值观和服务理念乘客态度和情绪承诺与沟通空乘顾客期望的管理第二节顾客期望第三节当个什么样的空乘---------从细节做起你做了什么样的准备?思维、思想----方式情绪-------------态度知识与技能----方法与手段仪容仪表如何细化你的目标?简单的事情复杂化;复杂的事情简单化;眼光抬高、胸怀长远;吃亏就是占便宜目标实现途径与目标构成?协调服务关系:机组之间的合作、机组与乘客之间的和谐、乘客与乘客之间的和谐实现目标需要注意的问题:责任明确、责无旁贷;互相补充、协同作战;提高标准、保证质量;细心观察、灵活应变;坚定不移、有始有终;身心互动、以情动人;技能精湛、万无一失;创造内部环境、激发责任感