文档介绍：参考文献的内容对的呀,没有文学类的。你看成你们论文格式里自己带的了吧?,见文章最后。别忘了自己填入姓名学号院校信息。目录一、引言 1(一)选题背景 1(二)研究方法 1(三)理论综述 2二、EMS公司简介 3(一)公司简介 3(二)EMS公司现状分析 3三、EMS快递顾客满意度调查 4(一)顾客对EMS快递员工满意情况调查 4(二)顾客对EMS快递速率满意情况调查 5(三)顾客对EMS快递收费满意情况调查 7(四)顾客对EMS快递总体满意情况调查 7四、EMS快递客户满意度的问题分析 9(一)收费价格偏高 9(二)服务水平与服务质量存在问题 9(三)基层工作人员服务水平偏低 10(四)网络现代化水平滞后 10五、EMS快递顾客满意度改进意见 10(一)创新现有价格体系 10(二)全面提升客户服务质量 12(三)优化物流网点,提升物流速度 13六、结束语 13七、参考文献 14八、附录 14摘要:近十年来,我国快递行业高速发展,取得了可观的成效。然而,由于发展体系尚不成熟,也显露出了一系列的问题,尤其是快递作为一个服务性的产业,客户满意度方面的问题将直接决定企业的长足发展。EMS作为民族品牌中实力最强的国有快递服务企业,由于市场的激烈竞争和自身存在的问题,其客户满意度问题已日渐显露出来。本文根据当前我国快递行业的发展现状及其所呈现出的问题,采用调查问卷进行实地调研的方法,从提高客户满意度方面提出应对策略及其措施,为EMS快递能够在激烈的竞争中稳定发展提供依据。关键词:客户满意度;EMS;快递一、引言(一)选题背景快递作为一种为民众提供的物流服务方,80年代才在中国逐渐兴起,而现代化信息技术应用于快递物流服务在中国的发展历程就更短。中国快递物流服务市场可以说是一种新兴市场,其发展却非常迅猛。随着近几年中国经济在世界贸易活动中发挥的作用越来越重要,成为世界制造中心和采购中心,中国对内、对外的经济活动日益活跃,激发对物流服务需求的持续增长。物流服务成为保证中国经济体持续、稳定、快速发展的重要保障。中国加入WTO后,中国物流行业逐步对外开放。2006年迎来了中国快递行业的大整合,外资企业的独立运作、民营快递企业的崛起以及国营快递企业的强强联手,希望通过规模优势争夺市场份额。而与此同时,许多小型或者非正规的货运代理业也充斥着市场。客户如何从物流服务企业包括快递物流服务企业获得高品质的物流服务已成为了客户选择物流服务企业和快递物流服务企业的重要依据。加之现代资讯网络的异常发达,信息来源渠道多样化,有助于消费者获得竞争者的快递物流服务水平并且进行比较。快递物流服务企业的任何疏忽或失误都能够成为公众关注的焦点。中国邮政快递(EMS)作为民族品牌中实力最强的国有快递服务企业,受到多方的竞争与挑战,因此有必要深入研究其业务、内容和发展现状,以客户满意度为研究视角,针对存在的不足采取相应的对策,以实现可持续发展。(二)。本文参考了包括相关客户满意度的研究理论,参考了国内外关于快递物流业的研究成果,在结合对EMS和我国国内快递研究成果的基础上展开研究。。本文主要讲EMS与国际快递公司和国内民营快递公司进行比较,找出EMS快递在客户满意度方面存在的问题。。本文通过编制调查问卷,进行实地调研,分析调查数据的方法来具体进行EMS的客户满意度分析。(三)理论综述客户满意度理论最早萌芽于20世纪初的消费心理学研究,随着市场经济的高速发展,客户满意度理论研究走出了象牙塔,进入实用研究阶段;内容涵盖经济学、市场营销学、消费心理学、计量经济学等诸多学科领域。1985年,基于CI(企业标识)战略,客户满意度理论首先由美国学者正式提出,其后迅速在经济发达测试的是瑞典在1989年通过的一个跨企业、跨行业的国家客户满意度调查工具(SCSB,Swedes’CustomerSatisfactionBarometer),随后也在1989年,美国密歇根大学商学院质量研究中心费耐尔(Fornell)博士总结了理论研究的成果,提出了把客户期望、购买后的感知、购买价格等多方面因素组成了一个计量经济学的逻辑模型,即费耐尔模型。以此模型运用偏微分最小二次方求解所得出的指数,就是客户满意度指数(CustomerSatisfactionIndex简称CSI)。费耐尔博士的研究成果是迄今为止最为成熟和最被广泛运用的客户满意度指数理论。然后是美国密西根大学经管学院、美国国家质量研究中心教授克拉埃斯·福内尔(ClaesFornell)及该中心的全体教员1994年在SCSB的基础上构建的美国客户满意度指数(ACSI,AmericanCustomerSatisfactionIndex)。