文档介绍：蔡洪浩吴龙强了各种服务类型所需要满足的服务质量。只有清楚地认识到业务部门需要什么样的服务以及信医院 IT 运维初探①银琳*①*通讯作者:中山大学附属第三医院, 510630 ,广东省广州市天河路 600 号①中山大学附属第三医院, 510630 ,广东省广州市天河路 600 号摘要医院 IT 运维系统建设是当前医院信息化的重要组成部分,随着我院规模的扩大,信息化建设的不断深入和完善,医院的 IT 运维工作也随着信息系统和硬件的增加而变得越来越复杂。在对医院现有 IT 运维服务存在的问题进行分析,结合运维系统对现有的业务流程进行整合优化, 旨在帮助科室提高服务效率,提升科室形象。关键词医院 IT 运维服务级别协议满意度服务质量 1 引言随着我院信息化的不断建设发展,众多业务系统的上线已深入到医院的各个角落,硬件设备的使用量也在大幅增加,科室面临的 IT 运维压力可想而知。因而更有效地利用科室现有的 IT运维资源,将已有的知识有效共享,提高 IT 运行维护的服务质量,使科室人员的业务能力持续不断提高,更好地为医院服务就成为科室日常维护工作的首要任务。 2 我院 IT 运维面临的问题当前我院共有大小系统 26 个, PC机 2000 多台,打印机 800 多台,交换机 100 多台,虽然我们信息科已经有工作人员 20 人,也有专人负责软、硬件及网络的维护,但是实际工作中还存在着一些问题。 维护模式以“被动维护为主”,维护人员经常充当消防队员主要体现在对于一些问题没有及时发现,大部分都是业务出现中断时,业务科室电话求助后,维护人员才像个消防队员一样紧急出动,四处查找原因。在这样的工作模式下,业务科室很容易就把维护人员当成武林高手,希望维护人员能一招制敌,短时间内就把问题解决,恢复业务。然而很多时候,维护人员都要花费不少的时间去解决,这样既影响了业务科室的工作,又影响了业务科室对维护人员的评价。 科室一些技术人员观念存在偏差作为技术人员,我们关心的往往是这个问题出在哪里,要怎样解决,难度怎样,然而作为业务人员,他们关心的是业务流程,业务不能中断等,马上恢复业务不影响工作这才是重中之重。关注点不同,容易造成沟通不畅,影响了问题的解决。例如门诊工作站的 PC 出现问题了,如果技术人员修复这台 PC 的时间要超过 10 分钟,那么这个时候, 技术人员最好是启用备机,而不是让门诊医生和病人等着,干着急。 无法量化技术人员的工作量我们信息科维护工作的绩效难以考核,究其原因主要是没有关于 IT 运维工作的详细指标,运维工作主要是有繁琐细微的问题组成,而技术人员又没有对日常工作作记录整理,也没有对阶段性工作目标进行约定,那么工作量的评估只会落下空口无凭的境地。 3 基于服务级别协议的 IT 运维系统服务级别协议( SLA , Service Level Agreement )是 IT 部门对业务部门的服务承诺,定义[1] 息科能提供什么样的服务,技术人员才能更好地做好运维服务,为医院信息化提供更有力的保障。一个完整的服务级别协议包括所涉及的当事人、协定条款( 包含应用程序和支持的服务) 、违约的处罚、费用和仲裁机构、政策、修改条款、报告形式和双方的义务等。基于服务级别协议驱动的运维系统流程如图 1:图1 基于服务级别协议驱动的运维系统流程图其中服务流